【课程目标】
1、本课程立足于银行窗口人员的心理健康问题，将心理咨询技术普及应用到企业管理中，旨在解决问题，帮助参与者掌握以下方法：员工个人方面：对员工个体的心理健康、性格特征、心理障碍等进行诊断分析；EAP服务方面：协助企业解决影响员工的心理问题，减少人际磨擦，避免出现极端行为；心理应用方面：帮助企业管理者和HR了解员工心理特征和性格缘由，进行人力资源的优化配置。
2、通过本课程学习，提高员工人际沟通力、人际交往能力及情商。
【课程对象】柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等一线员工
【课程时间】1天/6课时
【课程形式】课程讲授、心理游戏、案例剖析、角色扮演、心理测试、正念冥想、分组研讨、互动点评等
【课程内容】
第一讲：员工心理健康援助
一、员工心理健康研究报告
1、女性员工心理健康水平比男性更差
2、入职时间短的心理健康水平比入职时间长的员工更差
二、问题讨论
1、我们如何面对高压力的工作环境
2、高压环境与生理反应的关系
3、在现有的竞争环境与银行的严格考核制度下我们如何前行
三、银行员工常见的个体心理障碍
1、焦虑障碍 2、应激障碍
2、心理生理功能障碍 4、心境障碍
四、员工气质特征与喜好特长
1、胆汁质员工的喜好特长 2、多血质员工的喜好特长
2、粘液质员工的喜好特长 4、抑郁质员工的喜好特长
案例分享：营销在全系统排名第一的大堂经理
闲不住的运营主管
爱唱歌的柜员王晓晓
情绪容易激动的理财经理马云慧
五、自我压力管理与情绪掌控艺术
1、压力与情绪的影响力 2、如何化压力为动力
2、处理情绪的技巧 4、处理他人情绪的技巧
4、调整心态，身心合一，快乐工作
第二讲：银行窗口员工综合素质思维拓展
一、人际沟通的艺术
1、沟通的本质
2、人际沟通的步骤与要领
3、沟通如何化解冲突
4、不同情境下的沟通策略（互动游戏：听与说）
5、用提问去澄清
A、从推论中回溯事实B、从演绎中找到事实C、成就导向提问法
D、解决问题提问法E、如何问问题不会引起防卫
6、沟通的四个要领
A、一心一意善聆听：会听会沟通B、二种类型懂提问：会问找需求
C、三句俗语解答复：会答通世故D、四个话题会说话：会说解人意
7、人际风格与沟通
A、四种典型的人际风格B、四种人际风格的特点
C、四种人际风格的沟通技巧
二、人际交往的心理效应
1、首因效应（故事分享：第一印象很重要）
2、近因效应（案例分享）
3、晕轮效应（案例分享：两个驻村客户经理）
4、刻板效应（保险都是骗人的；我不相信客户经理说的，我最信任柜员）
三、化解同事之间的矛盾
1、距离产生美 2、尊重同事的意见 3、宽容与忍让
