【课程目标】
1、通过本课程的学习，明确网点人员的角色定位，迅速各个岗位的职业能力与素养；
2、使学员掌握营销技能与知识，提升营销能力。
3、通过本课程学习，提升学员外拓能力。
4、通过本课程学习，，提升学员客户关怀能力，并强化与客户的关系。
5、通过本课程学习，培养学员综合技能与素养，让学员的才能与潜能得到最大程度的发挥。
【培训对象】新进员工
【培训时间】1天（6课时）
【培训形式】讲授、现场训练、典型案例分析、互动研讨、激励、游戏、引导、分享、疑难问题解答
【课程特色】
1、互动贯穿始终，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。
2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。
3、课程注重实效，操作简单，快速有效，容易做得到。
第一部分：客户经理的角色定位与岗位素质胜任力
一、客户经理的角色定位
1、银行产品服务的代理人2、银行品牌形象的代言人
3、客户信赖的合作伙伴4、高素质的金融职业经理人
二、客户经理的岗位职责
1、大堂经理的岗位职责2、理财经理的岗位职责
3、对公客户经理的岗位职责4、对个人客户经理的岗位职责
三、客户经理的岗位素质胜任模型
胜任素质 =专业特殊技能 +行业通用技能 +职业核心技能
客户经理胜任素质要项 1:成就导向与主动性
客户经理胜任素质要项 2:营销成交与整合产品方案设计能力
客户经理胜任素质要项 3:敬业与职业精神
客户经理胜任素质要项 4:沟通、谈判与人际能力
客户经理胜任素质要项 5:韧性与自我管理能力
客户经理胜任素质要项 6:应变与协调能力
第二部分：大堂经理的职责与胜任力
一、大堂经理的大堂职责
1、优质服务的“示范员”2、业务经办的“引导员”
3、金融产品的“推销员”4、优质客户的“潜航员”
5、营业大厅的“管理员”
二、火眼金星,找准客户:大堂经理识别推荐流程与技巧
1、大堂内各岗位客户识别推荐流程图2、大堂经理客户识别推荐流程图
3、三种状态下的客户识别判断方法4、客户分类标准与不同客户推荐方法
5、优质识别信息列举6、典型案例分析与角色演练
三、引导分流,分层服务:客户引导分流流程
1、为什么要引导分流:客户金字塔模型与二八原理
2、网点布局与客户引导
3、优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术
4、潜在优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术
5、普通客户分流引导流程、原则与参考话术
6、典型案例分析与角色演练
四、定向营销的方法
1、定向营销的十大方向2、高端客户推荐
3、外勤访问4、金融研讨会/沙龙
5、典型案例分析与角色演练
第三部分：柜员标准化服务流程
一、柜员迎客、送客、业务办理9部曲
1. 手相招2. 站相迎3. 目相接
4. 笑相问5. 双手接6. 及时办
7. 巧推荐8. 双手递9. 站相送
实操演练：学员分小组角色扮演实操演练
二、柜员识别推荐流程及技巧
1、识别推荐演练
小结：提问、演练、点评
第四部分：接触营销的流程与方法
一、接触前的准备
1、心态及个人准备2、把握约见时间(接触拜访时机与预约人员的选择）
3、对客户状况与需求的事先了解4、对销售目的的把握
5、对销售内容(产品与服务的把握）6、相关环境、物品的准备
7、会面准备备忘录8、典型案例分析与角色演练
二、开场白/接触
1、开场接触流程图2、问候及话术
3、自我介绍及话术4、接触过渡及话术
5、寒暄的技巧与话术6、赞美的 13个技巧
7、典型案例分析与角色演练
三、客户需求挖掘
1、客户需求挖掘流程图2、试探客户的要点及话术
3、倾听与信息记录(反馈式倾听话术）4、寻找和联系突破口(话术
5、差距分析(话术）6、典型案例分析与角色演练
四、设计服务方案
1、设计金融服务方案的前期功课2、理财规划的设计要点
3、产品定制的流程与方法4、公司(机构客户整合金融服务方案的设计要点）
5、典型案例分析
五、客户说服与展示
1、利益点介绍的 FABE 方法2、语言说服的五种技巧
3、两个提问技巧:开放式提问与封闭式提问4、典型案例分析与角色演练
