《电力网点综合服务技能提升辅导项目方案》
星级网点考核要点
1.厅堂布局、台卡摆放、填单台、价目表、客户等候区、宣传区域、展示区域、便民设施、标识牌摆放、装饰标准化等方面统一及规范
2.营业窗口、工作台面统一及规范
3.厅堂功能区分布及合理化安排
4.网点内部管理制度建立及完善，体系化、流程化机制建立及完善
5.自助设备管理、维护及规范
6.网银、手机银行、银行代扣、社区缴费、POS机缴费等方式的宣传
7.员工文明规范服务、礼仪、职业形象统一规范
8.文明优质服务考核制度的建立及监督、巡查机制的建立
9.引导员的培养
10.客户投诉等网点突发事件应急处理机制建立及培养
项目目标
通过项目导入和现场辅导,助力电力营业厅优质服务工作的推进及完善，同时，完成营业所长、营业班组长的角色转换，提高供电营业厅员工的凝聚力及工作热情、
项目实施成果
实施思路：3个“方面”
本项目从营业所长、营业班组长、客服经理、营业员的素质、能力、意识3个方面切入， 切实推进营业厅优质服务工作。
项目实施流程
项目总体流程
整个项目主要有以下流程：项目具体流程
1.暗访调研
1.暗访调研
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暗访调研 对象 |
暗访调研内容 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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一、暗访 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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网点 本身 |
网点服务环境：网点环境、营销气氛、网点功能分区、窗口设置、引导员岗设置、自助区设置等
网点人员服务营销现状：人员仪容仪表、行为举止、手势语言是否符合规范；营业员是否主动进行服务营销，引导员是否主动询问、分流、引导、疏散、帮助客户
| 二、调研
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营业所长
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营业厅服务工作现状和重点、营业厅优质服务的工作开展情况
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营业班组长
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营业厅岗位设置情况、网点管理、维护、挖掘广度、营业所绩效考核方法与指标、员工营销能力情况、综合性营销团队构建情况等
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引导员
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客户数量、网点高峰期时段、岗位的绩效考核内容和方式等。
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营业员
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日服务客户平均数量、主要客户类型、办理业务种类、岗位的绩效考核内容和方式等
2.启动大会
项目开始前组织召开项目启动大会，相关领导致词动员，各岗位代表表态发言， 与网点全员共同分享项目流程与细节，从而更好推进项目导入
以下是项目启动大会的具体安排（供参考）：
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