【课程受益】
1.培养客户服务的积极心态。
2.掌握呼叫中心专业电话服务礼仪。
3.掌握客户电话沟通技巧的步骤与话术。
4.掌握客户抱怨投诉处理的方法与技巧。
【课程对象】 呼叫中心坐席客服
【课程时间】 6课时/天
【培训形式】 线上（激情讲授、案例分析、头脑风暴、课堂游戏、提问互动等）
【课程内容】
导言：
1.客服电话对于企业形象的意义
2.客服人员的角色定位
3.讨论：以客为尊的电话服务有哪些特征
第一讲：呼叫中心服务人员有效与客户沟通的技巧
一、客户服务沟通中的语言技巧运用
1、语音语调的运用
2、语调标准及语速的把握
3、语气中体现热情
4、感知客户情绪的语调运用
5、适时的停顿
二、礼貌服务用语
1.客户服务的“十字”真言
2.使用积极的、以行为为导向的、明确的语言
三、客户服务中的主动倾听
1.客服人员理解能力提升
2.归纳客户问题
3.适度适时打断客户
4.有效记录客户信息
5.深入客户情境--摸透客户的心
6.灵活应对客户的表达方式
四、话术提升
（一）接入电话服务规范
1.业务受理服务规范：话术演练与异常应对
2.查询受理服务规范：话术演练与异常应对
3.咨询受理服务规范：话术演练与异常应对
4.建议受理服务规范：话术演练与异常应对
5.退保受理服务规范：话术演练与异常应对
6.投诉举报服务规范：话术演练与异常应对
7.结束通话服务规范：话术演练与异常应对
（二）外拨电话服务规范
1.业务受理回访：话术演练与异常应对
2.客户咨询/建议回访：话术演练与异常应对
3.承保回访：话术演练与异常应对
4.客户投诉举报回访：话术演练与异常应对
5.续保催缴：话术演练与异常应对
6.结束通话服务规范：话术演练与异常应对
五、如何在电话中施加你的影响力，提升客户感知
1、 你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧
2、 你能让客户说给你听吗--- 提问技巧
3、 你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧
六、呼叫中心服务人员如何进行客户期望值的管理，进而提升客户满意度
1、 提供信息选择和其他方案
2、 合理设定客户的期望值的技巧
3、 降低客户的期望值的技巧
第二讲：呼叫中心服务人员处理客户投诉和抱怨的技巧
一、客户抱怨和投诉意味着什么？
二、客户投诉的价值分析
三、投诉问题的基本分类
四、迅速平息客户不满的技巧
1、放式问题发泄情感
2、复述问题表示理解
3、提供方案给予帮助
4、达成处理协议
5、检查协议的执行
6、始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
五、呼叫中心服务人员有效处理投诉的基本原则和步骤
1、亲善大使－投诉处理的心态调整和定位
2、萌芽控制－接待投诉客户的技巧
3、化解矛盾－理解投诉客户的技巧
4、解决问题－与投诉客户达成协议的技巧
5、巧妙应对-处理难缠客户的技巧
6、修复关系－提升正面价值，延长客户的满足感
第三讲：呼叫中心专业电话礼仪
一、电话礼仪
1、态度热情活力
2、如何接听电话
3、语气在交际中的重要性
4、倾听的礼仪
5、如何转接电话
6、如何让客户等待
7、如何记录留言
8、如何巧妙的回到主题
9、如何让你的电话留为美好回忆
二、电话交流的五要素
1．客户总是在交流
2．客户的世界总是真实的
3．要主动地与客户进行交流
4．经常变更你的反应
5．跟随客户的思路
第四讲：快乐解决各类客户问题
一、 投诉客户处理
1、大部分客户都是愉快的、平和的
2、客户投诉是大部分客服人员工作压力的第一来源
3、不能控制客户的行为
4、控制自己的反应并学会处理最困难客户的技巧
二、 处理困难客户
1、先处理心情,再处理事情
2、五大应该
3、两大不应该
三、 移情客户
1、倾听与了解
2、你在哪个角度
3、保持平静
4、对问题负责
5、与其他支持团队建立良好关系
第五讲：客服人员亲和力打造
一、积极心态与情绪压力管理
1.服务心理学——客户心理分析
我们有哪些客户类型
不同类型客户的心理需求
如何满足客户的心理需求
性格测试：知己知彼，不同性格客户的服务方式
2.服务中的自我情绪管理
心里画外音：学员现场画图觉察自我压力源
修炼积极情绪，转化不良情绪
缓解工作中的负面情绪的有效方法
如何寻找心理平衡
理性做事、感性做人的情绪行为塑造
缓解心理疲劳、破解坏脾气
