客户投诉处理技能提升
——供电所客户经理必修课程
【课程背景】
被投诉几乎是供电所客户经理每天都会遇到的问题，它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉？说明他们有问题需要解决，说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。
客户投诉，好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，一传十，十传百，企业损失的不仅仅是一位客户，而是一大批潜在客户。当客户有所不满时，如果连投诉都不愿意了，说明客户对企业已经失望之极。反过来，如果能够善用客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满，就可以化“危机”为“良机”，再度赢得客户的信任，提高客户对企业的美誉度和忠诚度。
优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。
因此，构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。
【课程收获】
v树立正确的投诉认知观念
v掌握10+高质投诉处理技巧
v场景演练落地性增强
【授课方式】
通过“讲授—演练—分享—点评”训练法，50%理论讲述+40%练习+10%总结、点评、纠偏。
【课程大纲】
第一讲：客户投诉基础认知篇
1. 正确看待客户投诉
v“零投诉”可以达成吗
v客户为什么会持续投诉
v如何看待客户投诉的价值
2. 成功的投诉处理
v标准与误区
3. 客户投诉背后的需求分析
v情感需求
v事实需求
4. 客户投诉的目的与动机
v求发泄的心理
v求尊重的心理
v求补偿的心理
5. 投诉心理阶段
v潜在抱怨
v显在抱怨
v潜在投诉
v行为投诉
6. 投诉客户行为类型分析
v表现型客户的特点和投诉沟通方法
v友善型客户的特点和投诉沟通方法
v控制型客户的特点和投诉沟通方法
v分析型客户的特点和投诉沟通方法
第二讲：投诉处理流程
1. 奠定基调
v真诚道歉
v提前引爆
v说出对方的担心
v语音语调
v立客户人设
2. 原因探寻
v开放式问题
v封闭式问题
v选择式问题
3. 倾听安抚
v倾听的重要性
v倾听的层次
v结构化倾听
v承担客户情绪
4. 解释澄清
v说事实
v站在对方的角度
5. 解决处理
v说出对方期待的行为
6. 跟进总结
v感谢与重视
v强调对方的价值
第三讲：投诉处理的策略设计
1. 如何做到1+1＞2
v性别搭配的技巧
v级别搭配的技巧
v风格搭配的技巧
2. “另辟蹊径”需讲求方法
v冷处理，并非不理
v迂回战，不走直线
v焦点转移，找准时机
3. 难缠客户应对技巧
v常见难缠用户的类型
v疑难投诉处理技巧
v有理由投诉无理由要求的基本应对原则
v无理由投诉无理由要求的基本应对原则
v常见特殊客户分析及应对技巧
