【课程背景】
这是一个服务破界的时代，这是一个客户体验为王的年代；
我们需要在服务的时间、空间、场景上不断匹配客户的新需求；
以实现良性互动，进而创造差异化的极致的客户体验，实现客户的忠诚，
从而增加企业收入与资产价值。
我们需要重新打造一整套“心流程”服务客户体验体系
【课程框架】
一、如何提高服务意识
二、客户体验提升
三、服务设计创新
【授课时长】
6小时
【授课方式】
讲师讲授、头脑风暴、经验萃取、小组讨论、案例分享
主要模块介绍：
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模块 |
学习内容 |
教学形式 |
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模块一：破冰游戏 |
分组PK |
讲师讲授 互动演练 |
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模块二：如何提高服务意识 |
1、什么是服务？你对服务是如何理解的？ 2、服务对于企业的重要性 3、营业厅4个服务关键时刻 3、什么是高品质服务？如何实现高品质服务？ 4、高品质服务的具体表现 |
讲师讲授 头脑风暴 经验萃取 |
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模块三、 客户体验提升 |
1、客户体验的涵义？ 2、客户体验的重要性 3、客户体验的十大主题 4、NPS—客户净推荐值 5、客户体验历程图 6、用户体验的三个层次 7、案例分析：有效体验≠好的体验 宜家家居、星巴克、lv 8、有效的客户体验历程研究架构 9、客户体验执行步骤 10、小组讨论模拟演练 |
讲师讲授 案例分享 集体练习 |
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模块四、服务设计创新 |
1、案例分享-变态的餐厅 2、什么是服务设计 3、服务中的关键时刻 4、服务流程创新 5、异业服务设计分享 6、模拟演练 |
讲师讲授 案例分享 集体练习 |
