【课程背景】
在日常工作中，大堂经理要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。同时，大堂经理特别还要注重细节，学会使用沟通的技巧，任何一个微小的失误都可能决定成败，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们，而选择其他人。 服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的大堂经理服务是零售银行致胜的法宝.
【课程框架】
一、导入：金融行业优质服务营销理念——理念转型，势在必行
二、大堂经理实战技能-一个中心、两个关键、三大职能、四个要点
三、“诉”战“速”决—厅堂抱怨投诉处理实战
四、如何打造厅堂网点“特色温暖”服务
【授课时长】
2天/12小时
【授课方式】
讲师讲授、头脑风暴、经验萃取、小组讨论、案例分享
主要模块介绍：
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模块 |
学习内容 |
教学形式 |
授课时间 |
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模块一：破冰游戏 |
分组PK |
讲师讲授 互动演练 |
10分钟 |
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模块二：导入-金融行业优质服务营销理念——理念转型，势在必行 |
网点服务营销和现场管理工作使命 客户期盼的服务是什么？ 如何做好服务 |
讲师讲授 |
60分钟 |
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模块三：大堂经理实战技能-一个中心、两个关键、三大职能、四个要点 |
一个中心-以客户为中心 ★两个服务原则 ★四个行为准则 两个关键 ★两个关键-角色定位 ★两个关键-心态管理 三大职能 一、服务职能 ★大堂经理服务核心价值 ★大堂经理服务原则 ★大堂经理应具备的5个服务习惯 ★三大职能-服务职能 ★案例分享 二、管理职能 ★三大职能-管理职能 ★管理职能-人员协调 ★管理职能-投诉处理 ★管理职能-环境检查 ★管理职能-客户动线管理 ★管理职能-例会记录 ★管理职能-业绩统计 ★管理职能-服务检查 ★管理职能-快速通道的设立 三、营销职能 ★营销职能-营销陈列管理 ★营销职能-厅堂营销流程
四个要点 ★四个要点-快、狠、准、活 ★30秒电梯理论 ★四个要点-区域管理 |
讲师讲授 头脑风暴 经验萃取 |
180分钟 |
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休息10分钟 | |||
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模块四、诉”战“速”决—厅堂抱怨投诉处理实战 |
循序渐进—投诉处理流程 客户投诉浅析—投诉产生的原因 客户投诉的五种典型心理 影响客户感受的五大因素 客户投诉前的表现和特征 客户抱怨与处理步骤 ★处理投诉前的自我心态调整方法 ★将客户带离业务区域两步法 ★安抚客户情绪三步法 ★了解投诉问题二步法 ★投诉问题分析三步法 ★投诉处理过程四步法 ★客户预期管理两步法 ★争取销售机会两步法 ★后续客户跟踪六步法 |
讲师讲授 头脑风暴 经验萃取 案例分析 |
70分钟 |
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工欲善其事，必先利其器—投诉处理锦囊 投诉预警区域——常见投诉区域 ★咨询引导区 ★客户等候区 ★业务办理区 ★投诉处理锦囊 投诉规避的建议 ★掌握交流的艺术 ★高效沟通的原则 ★不同类型客户及解决投诉思路 ★投诉处理“六换”技巧 ★投诉管理 |
讲师讲授 头脑风暴 经验萃取 案例分析 |
70分钟 | |
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休息10分钟 | |||
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模块五、工作坊-如何打造厅堂网点“特色温暖”服务 |
定位靓一点 ★特色定位 ★服务理念 ★服务口号 ★LOGO 什么是网点定位 ★网点特色定位/品牌塑造切入点 ★网点特色定位/品牌塑造的五大原则 ★服务理念水到渠成
针对不同业务流程/业务场景/客户群体/客户活动提炼提升网点“温度”服务 |
讲师讲授 头脑风暴 经验萃取 案例分析 |
300分钟 |
众里寻他千百度-发现客户