【课程背景】
掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。
【课程对象】
高低柜柜员、大堂经理、理财经理、网点主任
【课程框架】
一、投诉是金-重新认识投诉
二、循序渐进-投诉处理流程/步骤
三、工欲善其事，必先利器-投诉处理锦囊
四、防患于未然-投诉规避/禁忌
【课程内容】
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模块 |
学习内容 |
教学形式 |
授课时间 |
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模块一：破冰游戏 |
分组PK |
讲师讲授 互动演练 |
10分钟 |
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模块二：投诉是金-重新认识投诉 |
案例分析-引起投诉的原因 客户抱怨与投诉定义解析 什么是客户满意？ 重新认识投诉的价值 客户抱怨与投诉的心理分析 从银行网点层面客户抱怨和投诉产生的五大因素 |
讲师讲授 |
70分钟 |
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休息10分钟 | |||
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模块三、循序渐进—投诉处理流程 |
客户投诉处理的原则 客户抱怨与处理步骤 ★处理投诉前的自我心态调整方法 ★将客户带离业务区域两步法 ★安抚客户情绪三步法 ★了解投诉问题二步法 ★投诉问题分析三步法 ★投诉处理过程四步法 ★客户预期管理两步法 ★争取销售机会两步法 ★后续客户跟踪六步法 投诉处理实战的“通用法则” 投诉处理实战的“典型场景应对” 应急投诉处理的流程 ★应急投诉处理的原则 ★应急投诉处理的方法 银行危机公关与媒体应对 ★案例分析-中信银行泄密事件及招行员工微博辱骂客户 ★舆情爆发的传播特点 ★银行负面爆发体现在哪些方面 ★危机事件的的监控与研判 ★危机处理与媒体公关流程 |
讲师讲授 头脑风暴 经验萃取 案例分析 |
90分钟 |
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中午休息 | |||
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模块四、工欲善其事，必先利其器—投诉处理锦囊 |
投诉预警区域——常见投诉区域 ★咨询引导区 ★客户等候区 ★业务办理区 ★投诉处理锦囊 案例分析与演练 ★案例1-密码被锁客户无理取闹 ★案例2-客户摔倒要求经济补偿 ★案例3-遇到媒体人怀疑机具吞钱 ★案例4-监管规定客户不认可要投诉 ★案例5-客户离开网点后投诉我们服务不好 |
讲师讲授 头脑风暴 经验萃取 案例分析 |
110分钟 |
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休息10分钟 | |||
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模块五、防患于未然-投诉规避/禁忌 |
投诉规避的建议 ★掌握交流的艺术 ★高效沟通的原则 ★不同类型客户及解决投诉思路 ★投诉处理“六换”技巧 投诉管理 |
讲师讲授 头脑风暴 经验萃取 案例分析 |
60分钟 |
