【课程背景】
消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，金融消费者权益保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。金融消费者权益保护已经成为维护金融稳定的核心议题，金融监管也趋向严格，对银行业金融消费权益保护工作提出了更高的要求。
同时，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。
【课程框架】
一、消费者权益保护的必要性和紧迫性
二、消费者权益保护工作解读
三、日常工作中的消费者权益保护工作
四、消费者权益保护管理方法
五、循序渐进—投诉处理流程
六、工欲善其事，必先利其器—投诉处理锦囊
【授课时长】
6小时
【授课方式】
讲师讲授、头脑风暴、经验萃取、小组讨论、案例分享
主要模块介绍：
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模块 |
学习内容 |
教学形式 |
授课时间 |
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模块一：破冰游戏 |
分组PK |
讲师讲授 互动演练 |
10分钟 |
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模块二：消费者权益保护的必要性和紧迫性 |
国家层面 消费者维权 行业监管 行业发展需要 |
讲师讲授 |
25分钟 |
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模块三：消费者权益保护工作解读 |
银行对消费者的主要义务 金融消保与传统消保的区别 《国务院消保指导意见》：“八项权利十二项不得（案例分析） |
讲师讲授 头脑风暴 经验萃取 |
60分钟 |
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休息10分钟 | |||
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模块四、日常工作中的消费者权益保护工作 |
日常工作中的消费者权益保护工作 ★管理问题（案例分析） ★营销问题（案例分析） ★服务问题（案例分析） ★流程问题（案例分析） |
讲师讲授 头脑风暴 经验萃取 案例分享 |
100分钟 |
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模块五、消费者权益保护管理方法 |
现场管理 管理体系建设 培训与宣传 |
讲师讲授 头脑风暴 经验萃取 |
45分钟 |
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休息10分钟 | |||
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模块六、循序渐进—投诉处理流程 |
客户投诉浅析—投诉产生的原因 客户投诉的五种典型心理 影响客户感受的五大因素 客户投诉前的表现和特征 客户抱怨与处理步骤 ★处理投诉前的自我心态调整方法 ★将客户带离业务区域两步法 ★安抚客户情绪三步法 ★了解投诉问题二步法 ★投诉问题分析三步法 ★投诉处理过程四步法 ★客户预期管理两步法 ★争取销售机会两步法 ★后续客户跟踪六步法 |
讲师讲授 头脑风暴 经验萃取 案例分析 |
50分钟 |
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模块七、工欲善其事，必先利其器—投诉处理锦囊 |
投诉预警区域——常见投诉区域 ★咨询引导区 ★客户等候区 ★业务办理区 ★投诉处理锦囊 投诉规避的建议 ★掌握交流的艺术 ★高效沟通的原则 ★不同类型客户及解决投诉思路 ★投诉处理“六换”技巧 ★投诉管理 |
讲师讲授 头脑风暴 经验萃取 案例分析 |
50分钟 |
