《大客户营销与客户关系管理》课程大纲
市场环境正在由“产品价值主导”转向“客户需求为主导”的时代，面对日益变化的市场规则，企业每天最重要的工作是：客户获取、客户保有、客户价值的提升！因此做好客户关系管理是企业经营工作的重中之重。而为企业创造大部分利润的大客户，对于公司来讲是具有战略意义的客户，大客户管理已受到越来越多的企业重视。避免大客户流失，做好大客户服务，提高大客户忠诚度，对企业至关重要，也可以说是企业生存和发展的命脉。
课程对象：企业中高层管理人员、企业营销部门工作人员
课 时：12课时
主 讲：董权
一、认识客户关系管理
1、什么是客户关系管理
谁是企业的客户？
客户生命周期
什么是客户关系管理
2、客户分析及客户价值
客户细分
n什么是客户细分
n客户细分的方式及指标
客户满意度与客户忠诚
n什么是顾客满意度？什么是客户忠诚？
n造成客户不满的原因
n顾客满意与顾客忠诚的关系
3、客户关系管理的一般流程
4、客户关系管理评估
自我评估
以客户为中心、与客户协调一致
二、大客户营销
1、寻找大客户
●大客户的定义
●大客户与80%的利润
●如何发现大客户
●客户的筛选
2、大客户采购的决定
●组织权力的约束
●大客户采购行为的影响因素
●关键人物的购买心理
●购买者购买行为类型
3、大客户需求调查与分析
●全面需求的调查
●调查客户需求的方法
●隐形需求的探究
●最终需求的形成
4、成功地实施销售
●销售前期针对需求的宣传
●如何建立双方信任
●销售行为与购买行为的差异分析
●销售前的准备工作
●销售的实施过程
●大客户销售的中心准则
●九大成功销售法
5、做个成功的销售人员
●优秀大客户销售人员的素质
●销售人员的类型－－顾问式销售与成长式销售
●销售人员的成长
●销售人员的责任心
●销售人员的市场弱点及对策
6、大客户销售的异议处理技巧
●与客户面谈的技巧
●谈判技巧
●提问技巧
●如何处理客户异议
7、大客户的维系
●把大客户当做企业的重要资源进行管理
●大客户的类型
●大客户管理
8、渠道与大客户
●进行渠道销售的准备工作
●销售渠道的选择
●销售渠道的综合管理
