《冲突管理:化冲突为双赢》
主讲：蒋小华
î
课程说明：
课程说明：
孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：无敌国者，国恒亡也。
冲突是发展、变化或创新带来的副产物。没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突。冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。
根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。可以说，冲突管理一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。因此，出现冲突并不可怕，关键是如何有效化解——办法总比问题多，任何冲突都有完美解决的方案。
î 课程时间：1天
î 课程形式：分享+讨论+演练
î
课程大纲：
课程大纲：
引导：冲突应对能力的测试
第1讲 正确认识冲突
1. 冲突对团队是好事还是坏事？
2. 注意，沉默未必是金；
3. 冲突与绩效的关系；
4. 冲突的种类与分析；
5. 分清建设性冲突与破坏性冲突。
6. 避免杜绝傻瓜式选择：
战胜对方
惩罚对方
为避免冲突，保持一团和气
7. 从“心”开始，明确对话目标；
8. 关键对话全过程：
关注目的和氛围
营造安全的沟通环境
深入对话达成目标
第2讲 有效沟通减少冲突
1. 思考：沟而不通，责任在谁？
2. 高效的沟通的4个准则；
3. 高效沟通的4C法则；
情绪管理：先处理心情，后处理事情
设身处地：先换位思考，后表达意见
知彼解己：先认真倾听，再解决冲突
同 理心：说对方想听，听对方想说
4. 深度聆听：聆听的4个层次和3R聆听模式；
5. 高能提问：OF式问话方式；
6. 非暴力沟通：观察、感受、需要、请求。
7. 如何搞定非理性的人？
追求价值的 → 与之共鸣
渴求信任的 → 建立信任感
拘泥自我主张的 → 让对方判断
看重自我的 → 给足对方面子
有等级主张的 → 找权威来背书
有动物性反应的 → 缓和气氛
第3讲 如何处理冲突
1. 基本原则：基于立场（对与错），还是基于利益（得与失）；
2. 冲突处理的TK模型及管理者的应用；
3. 化解冲突的基本步骤；
明确化解冲突的目标和意义
梳理头绪，保持理智
提出一个革命性的问题
准确定义各方的要求
建立合作的氛围
利用头脑风暴寻找解决方案
制定计划让对方承诺并行动
4. 化解冲突的小技巧；
5. 如何面对转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗？
6. 处理冲突的CPR思维法。
第4讲 谈判化冲突为双赢
1. 谈判的实质——利益切换；
2. 谈判的原则和注意事项；
3. 开局的战术：谋取主动权——关键点：知己知彼；
4. 中局的战术：权力限制策略；
5. 中局的战术：谈判期限策略；
6. 中局的战术：挂钩法和红白脸法；
7. 中局的战术：向利于己方发展——关键点：步步为营；
8. 双赢谈判的策略。
