课程说明：
其实，这个世界上本来是没有什么冲突的，当我们只是站在自己的立场上考虑问题时，冲突便发生了。当冲突不可避免地发生时，你的一切言行首先要遵循一个策略，不要让事态朝你不希望的方向发展。
可是，在职场，很多人经常遇到：需要同事配合的工作，找各种理由推脱，多说几句就很不耐烦；答应做好工作，但事后反悔还不承认，再说下去就难堪；有些同事是个“刺儿头”，与他打交道的每件事都让人愤怒不堪。没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突，它是不可避免的。
因此，有的人回避冲突，有的人选择恶言相向，而那些高手会有效面对，并化冲突为双赢。
掌握冲突管理这一门学问，无论是企业管理者，还是一线员工，乃至家庭成员都是必须的，否则，组织在内耗，家庭在折磨。本课程旨在帮助人们成为冲突处理的高手，能够轻松化冲突为双赢，更好地处理工作，创造更高的绩效。
课程收益：
1.正确认知冲突与人际、工作效能的关系，让学员能够轻松直面冲突，从而提升工作价值；
2.掌握处理冲突的思维、方法和工具，从而提升人际关系、工作配合与团队协作的效能；
3.学习化解团队之间出现冲突的方法和步骤，让管理者在带团队时更加轻松与高效。
课程时间：1天
主讲专家：蒋小华
课程形式：专家分享、案例讨论、实操演练
培训特色：
1.全面系统：采用国际先进的管理方法，结合企业最佳实践，内容全面系统并与时代接轨；
2.重点突出：管理知识繁杂宽泛，课程提炼适合管理者的管理理念、知识、技能和方法；
3.轻松风格：在保证内容严谨的同时，讲师不失诙谐与幽默，使学习过程轻松、愉快；
4.注重实务: 管理是实践的艺术，唯有实战才能有效，让学员亲身体验，实操模拟；
5.教练结合：案例式教学，通过案例研讨和课堂演练，加速学员对知识的理解和转化。
授课风格：
1.富有激情，语言简练、风趣幽默，重点准确，方案具体，剖析深刻。
2.突出实战和实操，是一位具有颇高知名度和威望、广受赞誉的专家。
课程大纲：
引言：什么是冲突管理？冲突应对能力的小测试。
第1章认知：正确认识冲突
1.思考与讨论：
冲突是好事，还是坏事？
分析冲突与绩效的关系；
决策时，是否要追求意见的一致？
沉默是金？
2.避免杜绝傻瓜式选择：
战胜对方/惩罚对方/为避免冲突，保持一团和气。
3.面对冲突的三种态度：
害怕冲突/直言相向/有效应对；
4.面对冲突的两种错误行为：
该沉默时乱开口/该开口时却沉默。
5.冲突的种类与分析；
建设性冲突与破坏性冲突；
观念冲突和人际冲突；
6.冲突到底是怎样形成的？
产生冲突的因素；
关键30秒。
第2章模式：处理冲突的思维与原则
1.冲突处理的基本原则：
基于立场和基于利益/面子与里子；
2.冲突处理的TK模型：
竞争/合作/迁就/妥协/回避；
TK模型的思考/哪些因素会影响你处理冲突方式；
如何应用TK模型/对管理者而言。
3.处理冲突的基本要求：
倾听/寻因/共情/需求/尝试/行动。
4.处理问题的沟通之道：
创造氛围/就事论事/询问对方。
5.处理冲突的CPR思维法：
内容/模式/关系。
6.冲突案例讨论与分析。
第3章共情：有效沟通减少没必要的冲突
1.思考：沟而不通，责任在谁？
2.高效沟通的4个准则；
3.高效沟通的4C策略；
先处理心情，后处理事情；
先换位思考，后表达意见；
先认真倾听，再解决冲突；
说对方想听，听对方想说；
4.深度聆听：等对方把话说完
聆听的4个层次；
3R聆听模式。
5.高能提问：探寻与引导走向合作之路
OF式问话方式；
巧用为什么。
6.非暴力沟通：观察、感受、需要、请求；
7.沟通冲突的案例讨论与情景模拟。
第4章化解：如何应对与处理冲突
1.关键对话的三步曲：
关注目的和氛围；
营造安全的沟通环境；
深入对话达成目标。
2.处理冲突的6个步骤：
第一步：明确冲突的目标和意义；
第二步：梳理头绪，保持理智；
第三步：创造氛围：沟通场景/适当减压/亲和力
第四步：准确定义各方的要求；
第五步：寻找解决方案；
第六步：有效行动：让对方信守承诺。
3.3种不同的情形的处理办法：
沉默对抗，怎么办？
转移话题，怎么办？
愤怒咆哮，怎么办？
4.化解团队冲突的8个小步骤和技巧；
5.案例讨论：冲突案例的剖析与探讨。
第5章谈判：如何切换利益合作共赢
1.谈判的实质——利益切换；
2.谈判前的准备；
3.谈判的原则和注意事项；
4.谈判的策略：
1)开局谋取主动权——关键点：知己知彼；
挑剔法及反制策略；
2)中局向利于己方发展——关键点：步步为营；
权力限制策略；
谈判期限策略；
挂钩法；
红白脸法；
3)结局向共赢方向发展——关键点：适当还回；
双赢谈判的策略。
5.谈判案例的讨论与分析。
