课程说明：
其实，除了供应链下游的企业和消费者，在企业内部的各部门，各职级、职能、工序和流程之间也同样存在着一种提供产品和服务的关系。这就是说，内部员工也是客户，即内部客户。理念提倡建立“内部客户链”。
即客户不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。因此，我们将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。这样可以最大化地实现个人价值，并创造企业价值最大化。
课程收益：
1.本课程旨在通过建立内部客户意识，让学员明白个人价值从何而来；
2.掌握服务的思维和策略，更好地实现自我价值，从而更好地创造企业价值；
3.提高主动沟通的意识及有效地协作，加强彼此工作配合，从而提高企业的整体绩效；
4.学会对上级和对同事进行有效协同配合，让学员成为是企业最受欢迎的人。
课程时长：1天
主讲专家：蒋小华
课程形式：专家讲解、案例讨论、实操训练
培训特色：
1.全面系统：采用国际先进的管理方法，结合企业最佳实践，内容全面系统并与时代接轨；
2.重点突出：管理知识繁杂宽泛，课程提炼适合管理者的管理理念、知识、技能和方法；
3.轻松风格：在保证内容严谨的同时，讲师不失诙谐与幽默，使学习过程轻松、愉快；
4.注重实务：管理是实践的艺术，唯有实战才能有效，让学员亲身体验，实操模拟；
5.教练结合：案例式教学，通过案例研讨和课堂演练，加速学员对知识的理解和转化。
授课风格：
1.富有激情，语言简练、风趣幽默，重点准确，方案具体，剖析深刻。
2.突出实战和实操，是一位具有颇高知名度和威望、广受赞誉的专家。
课程大纲：
第1章内客意识：基于客户价值的内部客户思想
î什么是内部客户服务？
1.案例讨论：中国企业向华为学习什么？
2.互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织
3.内部客户的由来？什么是内部客户服务?
4.内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；
5.关于内部客户的四个基本问题。
6.内部客户的基本原则：结果导向。
î为什么要做内部客户服务？
1.协同困难→效率低下——行动：崇尚“客户价值”；
2.各自为政→内耗严重——行动：推倒“部门墙”；
3.角色错位→职责/责任——行动：树立“立体角色”；
4.价值脱节→把做了当完成——行动：重视“利润中心”；
5.本位主义→关注自己内部——行动：关注“外部世界”。
案例：某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重
案例：海尔的倒三角组织给我们启示
第2章服务实践：如何做好内部客户服务？
1.服务的目标是什么？100%满意，乃至超出客户期望；
2.服务的前提是什么？主动掌握客户的业务——功夫在诗外；
3.服务的角色是什么？顾问、服务商、督导；
4.服务的原则是什么？需求导向、主动服务、接力棒原理；
5.服务的基准是什么？让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；
6.服务的要点是什么？关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）
7.服务的责任是什么？我行、我来、我保证、我Ok了；
8.服务的要求是什么？优质服务十点；
9.服务的思考是什么？五个WHY、三现主义、三个万一；
10.服务的机制是什么？服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。
案例讨论：招不上人，谁的责任？
案例演练：市场部的产品销售政策的处理
第3章沟通协同：内部客户服务的沟通技巧
1.沟通水平4个方面的自我检讨；
2.沟通的三个步骤：编码、解码、反馈；
3.漏斗原理：警惕沟通中的折中折现象；
4.事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；
5.事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则；
6.事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法；
7.高情商协同的4C策略：
C1：先处理心情，后处理事情（情绪管理）；
C2：先换位思考，后表达意见（设身处地）；
C3：先认真倾听，再解决冲突（知彼解己）；
C4：说对方想听，听对方想说（同 理 心）。
8.当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做？
9.当你发现对方有问题时，你会怎么做？BEST反馈法；
案例：夫妻对话与上下属的沟通问题
演练：情景模拟与现场练习
第4章向上服务：职场中的VIP客户
1.向上对接的痛点与常犯的错误；
2.摆正位置：做领导的左膀右臂的智慧；
要甘为“绿叶”，无意争春；
要诚于“辅佐”，鞠躬尽瘁；
要乐于“补台”，维护权威；
要从于“全局”，服务整体；
3.主动沟通：巧妙地影响你的上级；
如何相处/如何汇报/如何请示；
4.辅佐上级：把领导的不足当作个人服务的主题；
5.如何回应上级：有空吗/辛苦了/进展如何/有没有意见/非本职工作/商量某事…
第5章横向服务：不是主管，如何带人成事
1.为什么你无法说服同事协同？
2.说服同事协同的六个步骤；
3.5个P成功运作项目执行；
4.如何处理跨部门协作的问题；
5.跨部门会议为啥会低效？
6.跨部门会议管理的八大基本要求；
7.会议管理的细节要求。
