《客户服务技巧（话术）及阳光心态》课程大纲
课程目标
l 认识和理解客户服务的意义，提升优质客服的理念与意识；
l 掌握基本的客户服务流程与技巧，提高实用的解决问题技能；
l 掌握客户服务沟通技巧，学习话术，提升客户满意度；
l 调节客户服务心态，缓解工作压力。
参加对象：一线客户服务人员，技术服务工程师
课时：1天（6小时）
课程人数：20~35人
课程内容
一、建立客户服务意识
l 为什么要有服务意识
l 顾客要什么
n优质服务之六度
n客服的四个层次
n客户需求的四个层面
二、客户服务技巧 【现场演练】
1) 服务人员仪表要求
2) 观察客户的技巧——投其所好
n观察客户的要求
n观察顾客的角度
n顾客的五种性格分析及应对技巧
3) 与客户有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律
n尊重顾客的技巧
n有效沟通的倾听技巧
倾听的好处
倾听的障碍
倾听的五个层次
n有效沟通的提问技巧
七不问
开放式、封闭式及其他形式的问题
四级提问法
n准确的表达
坚持正面的表达
运用对方的语言
基于顾客利益的表达
坦陈自己的感受
怎样对顾客说“不”
用“你可以……”代替“不”
4) 正面沟通——话术学习和练习 【现场演练】
5) 平息客户不满六部曲
三、阳光心态及压力缓解
l 为谁工作？
l 如何培养阳光心态
l 认识压力
l 压力自测
l 减压技巧 【现场演练】
