时间管理
课程收获
l 了解时间管理的本质是个人事务管理以及人生管理
l 深入掌握和运用“重要vs紧急”的时间管理终极原则
l 了解“六个时间杀手”
l 掌握解决“六个时间杀手”的各种实用工具
l 不仅管理自己的时间，而且要避免成为他人时间管理的一部分
参加对象
需要加强时间管理技能的员工
课时
1天
课程大纲
第一章：概论
l开场游戏：BINGO
n如何在有限的时间里高效完成任务
l撕纸条见人生
n时间的紧迫感
l头脑风暴：罗列工作生活中的时间管理困惑
l建立正确的时间管理观念
n个人管理+事务管理
第二章：时间管理的终极准则：重要vs.紧急
l活动：罗列某日的所有的事务和所占的时间
l重要vs.紧急理论介绍
n效率vs.效能
n目标：第二象限达人
l分组讨论与分享：每个象限的行为特征与改善方法
l四象限的分配比例
l四象限的4D对策
l德鲁克矩阵：正确的方向+正确的方法
l练习：我的一天
l其他时间管理方法：ABC法、二八原则
第三章：如何成为第二象限达人？
l活动：绘制一张自己心目中的成功图
l方法一：以原则为中心的选择
n时间管理的本质是人生管理
l活动二：踢馆PK赛（穿插在以下的工具学习中）
l“六大时间杀手”破解法
n效率不高
n忙碌不停
n拖延不做
n计划不力
n干扰不断
n角色失衡
第四章：总结
l时间管理的金字塔模型
l解决时间问题的U型曲线
l以己推人：避免成为他人时间管理的一部分
l制定行动计划
n两两结对，共同制定计划
n互相监督执行
Internal CustomerService
Course Benefits
l Improve services through ‘4+2’ Model
l Enhance internal customer satisfaction by managingcustomer expectations
l Grasp various communication skills to make customerscomfortable
lGrasp cross-functional conflicthandling strategies to better serve internal customers
Target Audience
BASF China Region Employees
Course Duration
One day
Course Outline
Section One Opening(0.5 hour)
lIce-breaking
lHow to get most out ofthis course
Section Two SuperiorCustomer Service (1 hour)
lWhy Superior CustomerService?
nBenefits to BASF & YOU
lWhat’s SuperiorCustomer Service?
n‘4+2’ Model
nExercise: Apply ‘4+2’ at work
lDifferences between internaland external customers
Section Three How to Provide Superior Customer Service (4hours)
lWhat we do – CustomerExpectation = Customer Satisfaction
lTwo key elements ofcustomer satisfaction
lThree hierarchies ofcustomer expectation
lProcess for SuperiorCustomer Service
nHow to find out customerexpectations
nDo we meet allexpectations?
nHow to manage customerexpectations?
uP.I.N. Model
lPosition
lInterest
lNeeds
uCase study
lHow to make customerscomfortable
nActive listening
uRule of L.A.D.D.E.R.
nEmpathy
nWilling to help
nPower of Thanks
lPersonal action plans
Section Four Customer-orientedCross-functional Collaboration (1.5 hour)
lSelf-assessment: Conflict handling strategies
lCross-functional conflict handling strategies（Style Box Model）
nPersuasion - Rule of I.L.E.G.
nCommitment and rules
nParallels
nCollaboration
lCase study
lPersonal action plans
