《让服务创造价值——服务礼仪培训》大纲
课程目标
l知道专业的服务形象是怎样的，认识到专业形象对个人和组织的积极影响
l掌握职业场合言谈举止规范和服务注意事项
l 训练掌握服务礼仪极其相关语言技巧
l 认识和理解客户服务的意义，提升优质服务的理念与意识
l 调节服务心态，缓解工作压力
l 掌握基本的服务流程与技巧，提升外部及内部客户满意度，进而帮助组织提高销售业绩
l 提升服务沟通技巧，从容应对服务工作及客户投诉
l 调整职业心态，从而转变职业行为，提升职员综合素质，赢得客户好感，从而帮助提升企业良好形象
参加对象：销售人员、销售服务、跟单、客户服务人员
课时：2天
课程人数：20~35人最佳
课程内容
一、视图顿悟——启动学习服务礼仪规范的深层次“意愿”【互动探讨】
l出色的服务态度、优质的服务理念——你能代表你的公司和团队吗？
l服务礼仪重在服务
l走出7秒第一印象怪圈
二、服务“举止”礼仪——行为细节中内心语言的流露【全体演练】
l男士及女士标准站姿
l标准坐姿及手势
l轻盈的移动和优雅的取物
l微笑――运气和财富的交换器
l接待服务手势及语言八步训练
三、服务“形象”礼仪——让形象帮您“赢得尊重”
l服务人员形象四原则
l女服务人员的形象要求
l男服务人员的形象要求
四、“公务接待”服务礼仪——让公务接待更加规范
l握手――这5秒钟意味着经济效益 【全体演练】
l迎接与引领
l陪同与乘电梯
l商务介绍顺序与原则
l商务会谈、会见、谈判、餐饮座位
l奉茶礼仪
l送别
l公务乘车座位安排
l递送名片 【参与演练】
五、办公礼仪
l办公桌也是宣传你职业形象的地方
l同事间的相处之道
l办公室用语
l办公室行为规范
l公司利益至上
六、电话礼仪及话术
l让电话传递你的职业形象，用电话礼仪成就你的事业
l如何打工作电话
l如何接工作电话
l电话沟通技巧及话术
l手机与座机使用注意事项
七、建立服务意识
l 为什么要有服务意识，顾客是怎样失去的
l （内部及外部）客户要什么
n优质服务之六度
n客服的四个层次
n客户需求的四个层面
八、服务技巧
l 观察客户的技巧——投其所好
n观察客户的要求
n观察顾客的角度
n顾客的五种性格分析及应对技巧
l 与客户有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律
l 尊重顾客的技巧
l 有效沟通的倾听技巧
倾听的好处
倾听的障碍
倾听的五个层次
l 有效沟通的提问技巧
七不问
开放式、封闭式及其他形式的问题
四级提问法
l 准确的表达
坚持正面的表达
运用对方的语言
基于顾客利益的表达
坦陈自己的感受
怎样对顾客说“不”
用“你可以……”代替“不”
九、投诉处理及平息顾客不满——留住客户，创造价值
l 顾客为什么投诉、为什么不满
l 为什么要平息顾客的不满、处理客户的投诉
顾客的不满和投诉会传染
投诉和不满的顾客是朋友不是敌人
培养顾客忠诚的良机
l 如何平息顾客的投诉和不满——话术分解
听的原则和技巧
让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
充分道歉——控制事态稳定
收集信息——了解问题所在
再次征求顾客意见——提出解决方案
跟踪服务——留住顾客
十、建立积极心态及压力的自我管理
l 压力自测
l 为谁工作？如何培养积极心态
l 何为压力及压力的来源
l 减压的几种办法
