《优质客户服务——让服务创造价值》课程大纲
课程背景
以客户为中心,让客户满意,已成为企业生存与发展的根本,客户资源已被认为是企业最重要的核心资源之一。企业和销售服务人员提供优质的、全方位的客户服务，可以使客户获得更多的便利，满足客户的需求。优质的客户服务也有利于增加企业的知名度和美誉度，赢得客户的信赖，增加客户对企业的忠诚度，提高企业的竞争能力。
课程目标
l 认识和理解客户服务的意义，提升优质客服的理念与意识
l 掌握基本的客户服务流程与技巧，提高实用的解决问题技能
l 提升客户满意度，帮助提高销售业绩
l 掌握客户服务沟通技巧与处理客户投诉技巧
l 调节客户服务心态，缓解工作压力
参加对象：一线客户服务人员
课时：2天
课程人数：20~35人
课程内容
一、建立客户服务意识
l 为什么要有服务意识，顾客是怎样失去的
l 顾客要什么
n优质服务之六度
n客服的四个层次
n客户需求的四个层面
二、客户服务技巧
1) 服务人员“仪表”礼仪
2) 观察客户的技巧——投其所好
n观察客户的要求
n观察顾客的角度
n顾客的五种性格分析及应对技巧
3) 与客户有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律
l 尊重顾客的技巧
l 有效沟通的倾听技巧
倾听的好处
倾听的障碍
倾听的五个层次
l 有效沟通的提问技巧
七不问
开放式、封闭式及其他形式的问题
四级提问法
l 准确的表达
坚持正面的表达
运用对方的语言
基于顾客利益的表达
坦陈自己的感受
怎样对顾客说“不”
用“你可以……”代替“不”
三、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值
l 顾客为什么不满
l 为什么要平息顾客的不满
顾客的不满会传染
不满的顾客是朋友不是敌人
培养顾客忠诚的良机
l 如何平息顾客的不满
听的原则和技巧
让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
充分道歉——控制事态稳定
收集信息——了解问题所在
再次征求顾客意见——提出解决方案
跟踪服务——留住顾客
四、建立积极心态及压力的自我管理
l 为谁工作？
l 如何培养积极心态
l 何为压力及压力的来源
l 压力自测
l 如何减压
