讲授人:史晓群
课程对象：院领导
课题1：医院医疗质量管理---教学时间:6-12小时（1-2天）
【课程目标】
建立医院医疗质量体系和管理、考核的组织体系（333过程控制体系）和框架。掌握质量控制的方法和手段，建立10个质量控制防火墙。降低医疗事故纠纷、降低不良事件和差错、降低投诉率和赔付。
【课程内容与特色】
1、医院管理与医疗质量管理概念
管理与质量管理的基本概念；质量管理的基本指导思想与原则；质量改进；质量目标与任务；质量控制组织结构
2、医疗质量过程控制与管理体系：
国际医疗行业标准JCI；ISO---9000；临床路径；6西格玛；零缺陷
3、医院医疗质量管理控制模块：
医院核心制度执行控制及控制办法、 临床路径危险点的控制、医疗质量关键点的控制、临床5S的控制、医院基础、环节、终末质量控制、医疗质量分析会与持续改善、医疗质量专题研讨会、医院质控失败-危机流程控制管理
【医院质量专题讨论】
1、医院考核体系和组织结构、岗位讨论：
2、各科室如何做质量控制讨论：
3、医院质量手册讨论：
课题2：医院服务理念导入---教学时间:6小时（1天）
讲授人:史晓群
课程对象：院领导
【课程目标】
医院优质服务和提高病人满意度是医院导入的又一个系统工程。熟悉和掌握这个服务系统工程的标准、理念、技巧和服务流程与控制，才能提高病人满意度，才能建立医院品牌和市场网络，才能做到永续经营。
【课程内容大纲与特色】
1、满意度模型导入
2、医院服务的差距模型
3、医院服务的定义与服务标准
4、服务的利益与服务模式
5、详细讲解医院十个服务理念和服务导入
1）移情伯爵理念2）隐性需求理念3）服务的双因素理念4）客户（病人）为中心理念（顾客导向观念）5）病人总是对的理念6）人的物化管理理念7）团队服务100-1<0的理念8）规范化，标准化，程序化服务向个性化，魅力化，超长化服务转变的观念9)服务的最高境界-SBU理念
10）医院情感服务坐标图与人性化服务
6、医院服务技巧与医院优质服务案例
7、如何创造医院服务感动点
8、医院的服务流程设计
9、医院的服务控制
10、医院补救性服务
【医院服务专题讨论】
1、客户服务中心讨论：
2、医院服务手册讨论：
