第一章 商业银行新形势下案防的特点和要求
（一）“三个80%”现象和“三个一”现象
（二）企业信用风险向欺诈风险转变日益凸显，贷款诈骗或骗取贷款层出不穷。
（三）互联网金融及产品创新，操作风险防范压力持续增大。
（四）人员道德风险导致各类犯罪仍然呈现高压态势，道德风险引发次生危害。
第二章 商业银行案防工作的重点与抓手
一、商业银行内外勾结案件预防与控制（一）银行账户及现金类业务案件特点、治理与预防措施。
（二）印章管理与印鉴管理注意事项。
（三）同业业务、票据业务案件特点与预防措施
二、商业银行内部案件预防与控制
（一）违法发放贷款罪法律惩治与预防措施。
（二）非国家工作人员受贿罪法律惩治与预防措施。
（三）挪用资金罪法律惩治与预防措施。
三、商业银行外部案件预防与控制（一）贷款诈骗罪(骗取贷款罪)法律惩治与预防措施。
（二）银行卡类业务案件特点、治理与预防措施。
（三）电子银行类业务案件特点、治理与预防措施。
第三章 商业银行消保工作面临形势与要求
一、监管趋严：审慎监管向行为监管转型，双峰监管；双罚制与拆包制推行
二、竞争激化：银行业产品和服务同质化导致恶性竞争；银行业考核强化导致消费者权益的侵害；银行业改革创新导致消费者权益一定程度上的侵害
三、维权多元化：维权意识的觉醒；维权手段的多样；维权途径的多元
第四章 商业银行消保工作的重点与抓手
一、消保体系的建设和落地
1.消保组织体系建设
1） 公司治理层面：董事会如何下设消保委员会
2） 总行经营层面：总行专兼职消保职能部门如何设立及职责分工
3） 分支机构层面：兼职消保岗、联络员与合规职责的如何整合
4） 岗位设置与绩效考核：如何更加符合法人机构的实际特征
2. 消保制度体系建设
1） 董事会消保委员会议事规则如何设计
2） 消保核心制度如何设计：“一指引三办法五细则”
3） 消保延伸制度如何设计：跨部门、跨岗位、跨机构
二、消保重点工作的建设和落地
1.投诉处理（重点，单独讲）
2.消保宣传（结合新媒体新网络）
3.客户信息保护工作
4.阶段性工作重点（反电信网络新型违法犯罪）
三、消保投诉处理与应对
1.当前银行侵害消费者权益的主要类型与消费者投诉的主要原因
1） 服务质量型：主要是柜面运管条线
2） 财产侵害型（重点）：主要涉及存款安全、担保安全、投资理财安全 3） 人身侵害型：主要涉及人身第三方损害
4） 客户信息侵害型：主要涉及客户隐私、财产信息、暴力催收 5） 制度法规理解偏差型：主要涉及工作人员对制度法律理解欠缺
2.金融消费者投诉的主要应对防范方法与策略
1） 直接赔偿策略
2） 迂回策略
3） 绥靖策略
4） 第三方调解策略
5） 官方组织与非官方组织结合策略
第五章 总结
