课程导入：中风老人亲自取钱猝死银行，三名职员被调查
课前热身：讨论：消保纠纷离我们到底有多远？
一、商业银行消保工作面临形势概述
(一)监管趋严
1.审慎监管向行为监管转型，双峰监管
2.双罚制与拆包制深入推行
3.分业监管与混业监管
(二)竞争激化
1.银行业产品和服务同质化导致一定程度的恶性竞争
2.银行业考核的强化导致消费者权益的侵害
3.银行业改革创新导致消费者权益一定程度上的侵害
(三)维权多元化
1.维权意识的觉醒
2.维权手段的多样
3.维权途径的多元
二、商业银行消保体系建设与管理
(一)消保组织体系建设
1.公司治理层面：董事会如何下设消保委员会
2.总行经营层面：总行专兼职消保职能部门如何设立及职责分工
3.分支机构层面：兼职消保岗、联络员与合规职责的如何整合
4.岗位设置与绩效考核：如何更加符合法人机构的实际特征
(二)消保制度体系建设
1.董事会消保委员会议事规则如何设计
2.消保核心制度如何设计：“一指引三办法五细则”
3.消保延伸制度如何设计：跨部门、跨岗位、跨机构
4.消保核心监管政策与制度解读
(三)消保信息系统建设
1.独立论：单独建设消保管理系统是否必要
2.整合论：整合建设消保管理系统如何更加合理
(四)消保监管对接
1.与监管对接的日常常态工作注意事项和重点
2.与监管对接的突发异常工作注意事项和重点
(五)消保工作重点建设：点面结合
1.投诉处理（重点）
2.消保宣传（结合新媒体新网络）
3.客户信息保护工作
4.阶段性工作重点（反电信网络新型违法犯罪）
三、商业银行消费者投诉应对与管理
(一)金融消费者投诉的主要类型与原因
1.服务质量型：主要是柜面运管条线
l不予打印死亡配偶存折账户清单案
l七十万元汇错账户引发的纠纷案
l带十五万硬币存款的客户案例
l代领纪念币引发排队不满
2.财产侵害型（重点）：主要涉及存款安全、担保安全、投资理财安全
l银行推荐老年人购买理财产品引发纠纷案
l双利存款不是存款汇丰银行遭客户起诉案
l客户网上解约不成功引发的投诉案例
l消费者误解银行未履行告知义务案
3.人身侵害型：主要涉及人身第三方损害
l招行员工微博骂客户被辞退
4.客户信息侵害型：主要涉及客户隐私、财产信息、暴力催收
l个人信息滥用致信息主体被骚扰案
l上海一银行职员非法出售客户信息获利
l盗用客户余万元炒股，某外资银行职员被判刑
5.制度法规理解偏差型：主要涉及工作人员对制度法律理解欠缺
l盲人申办信用卡被歧视引发投诉案
l银行柜面拦截非法开立账户案
(二)金融消费者投诉的主要应对防范方法与策略
1.直接赔偿策略
2.言语沟通策略
3.迂回策略
4.绥靖策略
5.第三方调解策略
6.官方组织与非官方组织结合策略
四、总结
1.执行消保制度的刚性
2.执行消保服务的柔性
