一、为什么要强调以客户为中心？
1、企业的本质就是了解客户需求，满足客户需求
2、不以客户为中心，就很难对客户需求做出及时响应
3、案例：产品刚设计好，客户怎么又提新要求了？
二、以客户为中心的两层内涵
1、业务部门要以外部客户为中心，提高对外服务能力
2、后勤部门要以业务部门为中心，提高服务支持能力
三、捕捉客户的显性需求
1、客户需求的冰山模型
2、为什么总是对客户需求熟视无睹？——说了多少遍，就当没听见
3、打造捕捉机会的组织
4、案例：打响班长的战争，迅速抓取客户需求
四、引导客户的隐性需求
1、客户需求是可以引导的
2、隐性需求的特征
3、洞悉客户没发现的问题
4、引导客户隐性需求的几个经典案例
五、以客户需求为导向，拿出解决方案
1、产品设计不能闭门造车
2、如何把客户需求融入到产品设计中？
3、以客户为中心的研发流程再造
4、案例：华为通过IPD对客户需求做出及时响应
六、后勤部门要以业务部门为中心
1、企业是个握拳动作——后勤支持不到位，会对客户造成什么影响？
2、如何提高后勤部门的服务意识？
3、通过考核创新向后勤部门传递压力
4、案例：华为的客户接待为什么做得那么好？
