内部客户服务
（课程时长2天）
（专家讲解+案例讨论+实操训练）
客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。因此，我们将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。这样可以实现个人价值，并创造企业价值最大化。
1. 本课程旨在通过建立内部客户意识，让学员明白个人价值从何而来；
2. 掌握服务的思维和策略，更好地实现自我价值，从而更好地创造企业价值；
3. 提高主动沟通的意识及有效地协作，加强彼此工作配合，从而提高企业的整体绩效；
4. 学会对上级和对同事进行有效协同配合，让学员成为是企业最受欢迎的人。
第1章 什么是内部客户服务？
1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？
2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织
3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?
4. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；
5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。
第2章 为什么要做内部客户服务？
1. 问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”；
2. 问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”；
3. 问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”；
4. 问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”；
5. 问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。
案例：某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重
案例：海尔的倒三角组织给我们启示
第3章 如何做好内部客户服务？
1. 服务的目标是什么？100%满意，乃至超出客户期望；
2. 服务的前提是什么？主动掌握客户的业务——功夫在诗外；
3. 服务的角色是什么？顾问、服务商、督导；
4. 服务的原则是什么？需求导向、主动服务、接力棒原理；
5. 服务的基准是什么？让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；
6. 服务的要点是什么？关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）
7. 服务的责任是什么？我行、我来、我保证、我Ok了；
8. 服务的要求是什么？优质服务十点；
9. 服务的思考是什么？五个WHY、三现主义、三个万一；
10. 服务的机制是什么？服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。
案例讨论：招不上人，谁的责任？
案例演练：市场部的产品销售政策的处理
第4章 内部客户服务的沟通技巧
1. 引言：从“人间4难”说起；沟而不通谁之过？
2. 沟通水平4个方面的自我检讨；
3. 沟通的三个步骤：编码、解码、反馈；
4. 为啥沟而不通：职能角度、渠道角度、编码角度和解码角度；
5. 漏斗原理：警惕沟通中的折中折现象；
6. 沟通的类别：我们要加强哪类的沟通？
7. 沟通的4字要诀：望闻问切；
8. 所谓情商高，就是懂得好好说话；
9. 如何夸奖，让人发自内心的喜欢？
10. 措辞上的小改变，就能带来180度大改变；
11. 微信不会被拉黑的沟通细节。
案例：夫妻对话与上下属的沟通问题
演练：情景模拟与现场练习
第5章 内部客户服务的协同策略
1. 事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；
2. 事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则；
3. 事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法；
4. 高情商协同的4C策略：
C1：先处理心情，后处理事情（情绪管理）；
C2：先换位思考，后表达意见（设身处地）；
C3：先认真倾听，再解决冲突（知彼解己）；
C4：说对方想听，听对方想说（同 理 心）。
5. 当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做？
6. 当你发现对方有问题时，你会怎么做？BEST反馈法；
第6章 向上管理：你敢管理你的老板吗？
1. 做副手的智慧：向上管理的三个前提；
2. 如何巧妙地管理你的上级？
3. 4P汇报法：不会汇报工作，升职加薪肯定不是你；
4. 5A请示法：别把领导当问题的“回收站”；
5. VIP服务法：；
6. 把领导的不足当作个人服务的主题。
案例讨论：如何请示工作？
案例讨论：为什么我的意见没被采纳？
第7章 横向协同：不是主管，如何带人成事
1. 为什么你无法说服同事协同？
2. 说服同事协同的六个步骤；
3. 5个P成功运作项目执行；
4. 如何处理跨部门协作的问题；
5. 跨部门会议为啥会低效？
6. 跨部门会议管理的八大基本要求；
7. 会议管理的细节要求。
第8章 如何化冲突为双赢
1. 如何正确看待冲突？
2. 冲突是好事还是坏事？
3. 冲突与组织绩效的关系是怎样的？
4. 处理冲突的基本原则；
5. 处理冲突的五个方式；
6. 化解冲突的五个技巧。
说明：本课程大纲中仅列举该章节部分的案例或工具，仅供参考！
