【学员对象】全体行政人员
【培训时间】6-12课时（1-2天）
【课程目标】
1.帮助行政人员了解接待礼仪规范，掌握服务相关岗位职业要求，提升在相关岗位的职业能力。
2.掌握办公室5S管理的涵义，塑造一目了然的办公室环境。
3.帮助学员提高行政统筹管理专业技能，主动掌握工作节奏，有效控制行政成本，防范工作“黑洞”！
【培训形式】课程讲授、案例分析、头脑风暴、视频教学、小组研讨、故事分享、互动点评
【培训内容】
第一讲：行政人员商务礼仪
一．礼仪对工作的影响
【1】你就是公司的“金字招牌”【2】礼仪对工作产生的影响
【3】礼仪的核心与内涵
二．行政人员形象塑造
1.行政人员优雅仪态举止的训练
【1】展示个人气质的站姿【2】优雅得体的坐姿
【3】自然端庄的蹲姿【4】洒脱自信的走姿
2.行政人员个人仪容规范
【1】面部修饰、化妆修饰【2】肢部修饰、发型修饰
3.行政人员服装穿着的规范
【1】制服的穿着规范【2】职场服装穿着TPO【3】工作中首饰的佩戴
三．办公室接待礼仪的七项修炼
【1】微笑的魅力【2】热情的迎客礼仪【3】情绪控制与表情神态
【4】运用合理的目光与人交流【5】规范的服务手势运用【6】接待服务中说的礼仪
【7】接待服务中倾听的技巧
四．办公室接待的礼仪实操训练
【1】接待服务中赢得友谊与合作的技巧【2】接待中的服务四声与热情三到
【3】来宾接待的礼仪【4】奉茶的技巧与礼仪
【5】位次的礼仪【6】餐宴中的礼仪
【7】送客的礼仪
第二讲：办公室5S管理
一.第1个S−整理 故事启发与整理方法
【1】处理身边的非必需品 【2】故事启发：一个新领导的出色管理故事思考
【3】整理方式和实用流程、行动表格 【4】“结构”对管理的价值
二.第2个S−整顿 行业启发与整顿设计
[1]图片思考与办公室布局、标识内涵 [2]“寻找”的浪费分析与整顿“三部曲”
[3]人员的办公行为分析是工作效率的基础 [4]整顿设计的实质是设计并实现“效率摆放”
三.第3个S−清扫 效果展现与坚持手段（5S的硬件推进）
【1】客户眼中的干净程度才是标准
【2】清扫中寻找杂乱的根源、提出治理意见
【3】清扫要演变成日常工作的一部分
【4】“清扫”的实质是将整理、整顿日常并形成“规定”
四.第4个S−清洁 环境清爽与仪表堂堂
[1]是前3S的坚持和深化 [2]环境美，人员的着装更要干净、标准
[3]5S检查的方法和要点 [4]做到4S的两大法宝
[5]清洁的实质是将”规定”升级为”制度”
五.第5个S−素养 用心指导与促人成长
[1]制度、教育、指导与习惯形成 [2]礼仪、礼节要讲究
[3]营造可以立即指导、执行、检查的环境 [4]5S的实质是用心指导、促人成长
第三讲：统筹管理篇
一、 秘书/助理人际沟通与工作协调技巧
——游戏导入：通过“无声语言”游戏深刻体会沟通的涵义，并导出沟通的意义所在。
1、成功沟通的秘诀
◇ 学会聆听：不轻易打断对方的话 ◇ 怎样反问：了解对方的需求
◇ 如何肯定：肯定对方——微笑、点头、是是是 ◇ 表明立场：拒绝的艺术
◇ 提出解决方案：提出2-3个解决方案(案例：如果是你该怎么说？)
2、有效沟通过程及环节
◇ 信息发送、接收、反馈
◇ 有效发送的技巧(现场演示：沟而不通的后果给我们带来的启事)
认识你的沟通对象
◇ 与上级沟通的原则 ◇ 与各种性格的领导打交道技巧
二.行政管理人员办公室事务管理
【1】后勤管理（前台、车辆、食堂、清洁）
【2】办公室设备管理（电话、传真、复印机、电脑）
【3】员工安全和保密工作
【4】公共关系管理
三.事物性项目性工作的组织管理
◇ 事务工作有哪些 ◇ 学会列事务清单
◇ 用项目计划管理工作(演练:如何设计大型接待计划并实施)
