【课程对象】银行中、高层管理人员等
【课程时间】6小时
【课程大纲】
一、 商业银行金融消保工作面临的形势与要求
1、维权多元
（1）维权意识的觉醒
（2）维权手段的多样
（3）维权途径的多元
案例：一篮鸡蛋引发的血案
2、监管趋严
（1）国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》
（2）双监管
（3）双罚制
案例：近年监管重大处罚事项分析
3、竞争激化
（1）银行业产品和服务同质化导致恶性竞争
（2）银行业考核强化导致消费者权益的侵害
（3）银行业改革创新导致消费者权益一定程度上的侵害
案例：客户投诉之“我觉得你在捆绑销售”
二、 商业银行消保体制建设
1、金融机构承担保护消费者合法权益的主体责任
2、建立健全消保工作管理架构
（1）纳入公司治理、企业文化和经营发展战略
（2）总分支组织架构设计
（3）“两会一层”及各部门消保工作职责（案例）
3、消保工作制度建设和执行
（1）总分行规范化制度设计
（2）前中后工作流程设计（案例）
（3）持续自查整改
三、商业银行消保机制建设
1、消费者权益保护审查机制
（1）消保审查的主要对象
①新产品/服务设计方案（结构、模式）（案例）
②新制度、新流程、新政策或调整版（案例）
③定价管理（案例）
④协议文本（案例）
⑤营销广告、宣传文案等（案例）
⑥短信、公告等直接面向消费者的各类材料（案例）
⑦内控管理、内部分工（案例）
⑧第三方合作（案例）
（2）消保审查的主要方法
①合法性审查（案例）
②合规性审查（案例）
③合约性审查（案例）
④合理性审查（案例）
⑤公平性审查（案例）
⑥序时性审查（案例）
⑦行业对比性审查（案例）
⑧商业惯例性审查（案例）
2、消费者权益保护信息披露机制
（1）真实性、准确性、完整性和及时性原则（案例）
（2）售前、售中、售后全流程披露产品和服务关键信息
（3）向公众披露本行消费者权益保护工作开展情况
3、消费者适当性管理机制
（1）产品的风险进行评估和分级、动态管理（案例）
（2）消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评（案例）
（3）“适当性”不以纸面资料作为唯一判断依据
案例：谁该为投资亏损买单？
4、销售行为可回溯管理机制
（1）记录：关键环节可回溯
（2）保存：重要信息可查询
（3）追责：问题责任可确认
案例：客户经理逃避双录的“小妙招”
5、消费者个人信息保护机制
（1）完善内部管理制度、分级授权审批和内部控制措施（案例）
（2）消费者个人信息全流程分级分类管控：权责对应、最小必要原则（案例）
（3）外部合作方行为和权限管理
6、合作机构名单管理机制
（1）合作机构准入和退出标准
（2）合作机构的持续管理
（3）双方消费者权益保护的责任和义务分配（案例）
7、投诉处理工作机制
（1）畅通投诉渠道（案例）
（2）规范投诉处理流程（案例）
（3）加强投诉统计分析
8、矛盾纠纷多元化解配套机制
（1）积极主动协商（案例）
（2）调解、仲裁、诉讼等方式
（3）正面面对，化解纠纷
9、消费者权益保护内部培训机制
（1）强化意识（案例）
（2）补充知识（案例）
（3）提升技能（案例）
10、消费者权益保护内部考核机制
（1）纳入综合绩效考核体系（案例）
（2）合理、细化分配权重
（3）纳入人力资源管理体系和问责体系（案例）
11、消费者权益保护内部审计机制
（1）制定消费者权益保护审计方案
（2）纳入年度审计
（3）定期全面覆盖（案例）
