【课程对象】银行网点工作人员
【课程时间】6小时
【课程大纲】
一、厅堂客户服务风险及压力
1、外部风险冲击持续加大（案例）
2、金融消费者权益保护工作广受重视（案例）
3、员工风险行为引发内部案件增加（案例）
二、厅堂环境建设风险防控
1、工作环境内保障客户人身财产安全
（1）日常安保工作梳理
（2）外部风险事件防范（案例）
（3）突发事件应急处理（案例）
2、设备管理与维护
3、监控管理与录像检查（案例）
4、厅堂外来人员管理（案例）
5、公民个人信息保护
（1）个人金融信息保护相关法律：刑法、民法典、个人信息保护法、反电信网络诈骗法等（案例）
（2）监管对金融消费者权益保护工作的要求：信息安全权（案例）
（3）客户信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开全流程管理（案例）
三、厅堂服务操作风险防控
1、反洗钱：加强客户尽职调查
（1）一审开户文件
①有效证件及辅助证件的审核认定
②瑕疵证件受理标准（案例）
③联网核查异常情况处置（案例）
④失效身份证应对建议及依据（案例）
⑤利用数据平台提升身份核实效能（案例）
（2）二审意愿
①涉及银行账户买卖的可疑开户特征（案例）
②个人客户开户理由审核要点
③开户意愿核实有效话术（案例）
④拒绝可疑开户的法律、法规依据和沟通话术（案例演练）
（3）三审身份
①冒名、假名开户的作案手法（案例）
②识别冒名、假名开户的方法（案例）
③冒名、假名开户的应对措施（案例）
④冒名、假名开户的法律责任认定（案例）
（4）防范账户出租出借
①结算账户分类分级管理
②强化尽职调查（案例）
③加强开户回访及账户交易监测排查（案例）
2、电信网络诈骗识别与拦截
（1）转账业务“三个清楚”（案例）
（2）日常巡视“三个务必”（案例）
（3）诈骗拦截“三个步骤”（案例）
3、特殊客户群体业务受理
（1）特殊人群相关法律法规
①监管对金融消费权益保护工作的要求：受尊重权（案例）
②《民法典》中对“民事行为能力”的认定标准
③《民法典》中有关“代理”的规定
（2）完全民事行为能力但身体不便的成年客户群体
①委托书的要素要求（案例）
②境内委托公证文书审核（案例）
③面谈面签合规要点（案例）
（3）无民事行为能力或限制民事行为能力的成年客户群体
①可受理的身体状况证明（案例）
②受理残疾人证的注意事项及真伪查询（案例）
③指定监护的认定（案例）
（4）16周岁以下未成年人
①法定监护关系证明文件（案例）
②不应由基层群众性自治组织（村居委会）出具证明的事项
③指定监护的前提和认定（案例）
四、厅堂工作人员职业操守
1、公正透明、服务群众
（1）提升团队内部协同能力（案例）
（2）加强员工外部沟通能力（案例）
（3）投诉处理规范、及时（案例）
2、熟知业务、适度服务
（1）代客操作风险后果（案例）
（2）业务指导风险防控（案例）
3、诚实信用、合规营销
（1）严格营销人员上岗考核机制
（2）加强产品信息披露，持续客户教育工作（案例）
（3）实施产品销售专区管理
4、严守底线、防控案件
（1）厅堂人员典型案件分享（案例）
（2）银行案件三后果：法律惩处、行政处罚、行内处分
