【课程对象】会计主管、投诉处理负责人等
【课程时间】6小时授课+3小时案例研讨
【课程大纲】
一、当前社会背景及监管形势带给银行账户管理工作的压力
1、《反电信网络诈骗法》推动“资金链”治理再上新台阶
2、电信网络诈骗新型违法犯罪的发展及“断卡行动”的成果(案例)
3、反洗钱领域的金融监管要求、处罚及趋势分析(案例)
4、涉案账户数量与开户投诉数量“双降”的监管目标
二、银行结算账户的开立之初次客户尽职调查
（一）标准尽职调查
1、一审开户文件和印鉴
（1）有效证件及辅助证件的审核认定
（2）瑕疵证件受理标准（案例）
（3）联网核查异常情况处置（案例）
（4）失效身份证应对建议及依据（案例）
（5）单位开户文件的认定及审核
（6）上门开户的风险防控（案例）
（7）利用数据平台提升身份核实效能（案例）
（8）识别并核实非自然人客户受益所有人
①受益所有人的认定标准及穿透识别
②多类型受益所有人识别的数据来源
③无法完成受益所有人识别的应对措施（案例）
（9）开户预留印鉴审核（案例）
（10）通过纸面资料分析空壳公司可疑特征（案例）
2、二审意愿
（1）涉及银行账户买卖的可疑开户特征（案例）
（2）个人客户开户理由审核要点
（3）通过法定代表人对谈确认企业开户用途合理性（案例）
（4）开户意愿核实有效话术（案例）
3、三审身份
（1）冒名、假名、虚构代理关系开户的作案手法（案例）
（2）识别冒名、假名、虚构代理关系开户的方法（案例）
（3）冒名、假名、虚构代理关系开户的应对措施（案例）
（4）冒名、假名、虚构代理关系开户的法律责任认定（案例）
（二）强化尽职调查
1、强化尽职调查的适用场景
（1）标准尽职调查发现可疑情形（案例）
（2）客户风险等级异常（案例）
（3）非柜面业务功能的开通与限额提升
2、强化尽职调查的方法
（1）强化尽职调查方法的多样性
（2）实地调查的有效性探讨（案例）
（3）强化尽职调查的方法选择：有效与便捷的平衡（案例）
3、尽调结果的运用
（1）结算账户分类分级管理
（2）加强非柜面业务管理（案例）
（3）拒绝可疑开户的法律、法规依据和沟通话术（案例）
三、持续尽职调查、重新尽职调查
1、存量客户身份信息动态筛查
（1）电话/实地回访（案例）
（2）系统筛查（案例）
2、筛查结果运用
（1）异常账户重新尽职调查（案例）
（2）异常账户的管控方法与依据（案例）
3、特殊情形应对方案
（1）对客户提出合理理由的容忍度（案例）
（2）特事特办的应急方案（案例）
四、业务投诉管理
（一）投诉的预防
1、服务有度：客户预期管理
（1）等待、办理的时长预期（案例）
（2）文件材料要求的说明（案例）
（3）合规是服务的底线（案例）
2、要求有据：易形成客户异议的业务
（1）涉及新规定的业务（案例）
（2）手续复杂的业务（案例）
（3）易引起误解的营销宣传（案例）
3、沟通有法：客户沟通要义
（1）态度恳切
（2）回归日常语言（案例）
（3）有效果比讲道理更重要（案例）
（二）投诉处理实用步骤及技巧
（1）投诉处理三原则
①先处理情绪再处理事情
②先明确诉求再解决问题
③先管理预期再给出方案
（2）投诉处理的步骤（案例）
①空间隔离 周到服务 安抚情绪 自我保护
②倾听引导 搜集信息 分析诉求 复述内容
③表示为难 提出方案 征求意见 达成共识
（3）投诉处理的闭环
①跟踪回访
②问题整改（案例）
③经验分享
五、案例研讨
案例1：中年女性客户陪同老年男性客户开立工资卡
案例2：因老人没有手机，其子准备办卡转交老人使用
案例3：某工程项目部大量农民工陆续前来办理工资卡
案例4：某咨询管理公司无办公地址申请开立对公账户
案例5：身在国外的企业主委托企业员工办理对公账户
案例6：身在国外的客户因身份资料不全被暂停网银功能
