【课程对象】银行从业人员
【课程时间】6小时
【课程大纲】
一、认识声誉风险
1、声誉的概念及特征
2、声誉风险的发展演变
（1）声誉风险古来有之
案例：厉王止谤之典故
（2）媒体对声誉风险的推波助澜
案例：当地媒体报道致银行操作风险引发舆论风险
（3）移动互联网时代的信息传播
案例：网络舆情将个别事件上升政治高度引发银行业剧变
3、声誉风险的过程和特征
（1）声誉风险演变的过程
案例：声誉风险事件的萌芽-发展-爆发-弱化-消弭过程
（2）声誉风险的特征
二、商业银行面临的声誉风险
1、商业银行声誉风险的特征
（1）引发原因多样
（2）传播渠道广泛
（3）社会关注度高
案例：女网红控诉“银行不给家庭主妇办卡”引发网络舆论
2、商业银行声誉风险的危害
（1）妨碍业务发展
（2）引发其他风险
案例：某农商行网点装修遭储户误解引发挤兑风波
（3）影响行业信誉
案例：某银行违法对外提供储户账户明细引发银行业信任危机
3、商业银行防控声誉风险的重要意义
（1）维护良好金融秩序
引申：《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》
（2）树立行业专业形象
（3）促进业务健康发展
三、防控和应对声誉风险
1、事前：正面宣传与舆情监测
（1）建立健全体制机制建设
（2）战略性维护媒体关系
（3）多渠道打造正面形象
案例：多家银行官方自媒体内容展示
（4）全渠道做好舆情监测
（5）银行员工自媒体管理
案例：银行员工朋友圈骂客户被投诉
2、事中：危机应对与舆情处理
（1）声誉风险的识别和分类
案例：某银行客户基金亏损投诉无门导致群体维权事件
（2）事件调查核实及上报
（3）对外沟通的一般步骤
案例：包商银行被接管事件中监管对媒体的沟通口径
（4）通过法律途径维权
（5）转危为机的实用兵法
3、事后：危机善后和舆情反馈
（1）部门协同寻求解决方案
（2）严格标准报送监管机构
（3）积极整改及时回应社会
（4）借力宣传提振品牌声誉
（5）内部沟通明晰责任源头
