【课程对象】银行从业人员
【课程时间】6小时
【课程大纲】
一、9号令出台的背景与当前金融消保监管形势
1、金融消费者权益保护的立法历程
（1）《消费者权益保护法》
（2）国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》
（3）金融消费者的八项基本权益
2、金融行业“以人民为中心”发展思想的意义
（1）金融消费产品的专业性（案例）
（2）金融消费风险的纯粹性（案例）
（3）金融消费场景的普遍性
案例：银行员工内外勾结诈骗储户逾亿元存款
3、金融消费者权益保护的双监管局面
（1）《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》
（2）《银行保险机构消费者权益保护管理办法》
（3）近年监管重大处罚事项分析
二、9号令的新特点与新要求
1、明确消费者权益保护主体责任
2、统一标准原则，加大行政处罚力度
（1）统一线下和线上业务监管要求
案例：对银行线上渠道贷款收费违规的处罚
（2）加强第三方机构管理
（3）加大对侵害消费者权益行为的追责处罚力度
3、治理突出问题，明确划定行为红线
（1）营销与收费（案例）
（2）不当催收（案例）
（3）个人信息保护（案例）
三、9号令逐条解析与银行实务操作
第一章 总则（第一条到第六条）
金融机构承担保护消费者权益的主体责任
第二章 工作机制与管理要求（第七条到第十九条）
1、金融机构消保体制机制建设
引申：《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》
2、金融机构“两会一层”及各部门消保工作职责（案例）
3、11项工作机制：消费者权益保护审查、消费者权益保护信息披露、消费者适当性管理、销售行为可回溯管理、消费者个人信息保护、合作机构名单管理、投诉处理工作、矛盾纠纷多元化解配套、消费者权益保护内部培训、消费者权益保护内部考核、消费者权益保护内部审计等
第三章 保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权（第二十条到第二十八条）
1、保护消费者知情权：评定产品风险等级，披露产品关键信息，中肯开展营销宣传，规范公示收费项目，杜绝三方托名营销
案例：一篮鸡蛋引发的血案
引申：《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》
2、保护消费者自主选择权：五个“不得”
案例：客户投诉之“我觉得你在捆绑销售”
3、保护消费者公平交易权：六个“不得”
案例：银行卡盗刷不必再起纷争
引申：《最高人民法院关于审理银行卡民事纠纷案件若干问题的规定》
第四章 保护消费者财产安全权和依法求偿权（第二十九条到第三十三条）
1、审慎经营
案例：银行员工刑事犯罪造成客户经济损失时银行的赔偿责任
2、落实客户身份识别和验证
案例：银行须为冒名账户造成的后果担责
3、加强资管产品管理
案例：谁该为投资亏损买单？
引申：《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、《中国银保监会办公厅关于进一步加强消费投诉处理工作的通知》
第五章 保护消费者受教育权和受尊重权（第三十四条到第四十一条）
1、加强金融知识、诚信教育宣传的针对性、公益性、多元化
（1）司法机关亟待借助银行渠道普及的法律知识（案例）
（2）金融监管机构要求银行普及的金融法律法规（案例）
（3）客户教育助力银行自身业务发展（案例）
2、提升金融服务的便民化、适老化、无障碍
（1）银行客户可以分层级，服务态度不可分层级（案例）
（2）打造“银发经济”：安全感、掌控感、边界感（案例）
（3）完善无障碍环境建设：硬件、软件
案例：残障客户开户遭拒引发的舆论风波
3、规范营销和催收行为
（1）严格营销人员上岗考核机制
（2）加强产品信息披露，持续客户教育工作（案例）
（3）实施产品销售专区管理
第六章 保护消费者信息安全权（第四十二条到第四十八条）
1、客户信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开全流程管理
案例：银行行长授意客户经理“异业合作”违法对外提供客户金融信息构成犯罪
引申：个人金融信息保护相关法律：《刑法》、《民法典》、《个人信息保护法》、《反电信网络诈骗法》等
2、外部合作方行为和权限管理
3、系统和人员管理
（1）个人金融信息保护体制机制建设
（2）个人金融信息分级授权管理：权责对应、最小必要原则（案例）
（3）个人金融信息保护隐患排查
案例：银行私自对外提供客户账户明细引发网络舆论及监管处罚
第七章 监督管理（第四十九条到第五十四条）
1、重大事件报告
2、监管措施
3、行政处罚
引申：处罚依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》、《中国银保监会办公厅关于持续深入做好银行机构“内控合规管理建设年”有关工作的通知》、《中国银保监会关于印发银行保险机构涉刑案件管理办法（试行）的通知》
第八章 附则（第五十五条到第五十七条）
自2023年3月1日起施行
