【课程对象】银行网点工作人员、投诉处理负责人等
【课程收益】
1、聚焦法规，强化员工合规服务意识。
2、知己知彼，了解客户内心真实诉求。
3、结合案例，掌握沟通技巧化解投诉。
【课程时间】6小时
【课程大纲】
一、基于“消保”的投诉管理压力
1、银行承担投诉处理的主体责任（案例）
2、众多外部投诉渠道及反馈要求（案例）
3、投诉前-投诉中-投诉后的全流程管理要求
二、投诉前的防范和预警
1、易形成客户异议的业务
（1）涉及新规定的业务（案例）
（2）手续复杂的业务（案例）
（3）引起误解的营销宣传（案例）
2、客户预期管理
（1）等待、办理的时长预期
（2）文件材料要求的说明（案例）
（3）合规是服务的底线（案例）
3、客户沟通要义
（1）态度恳切
（2）回归日常语言（案例）
（3）有效果比讲道理更重要（案例）
4、投诉预警
（1）察觉客户不良情绪（案例）
（2）挽回局面的话术（案例）
（3）管理自身情绪（案例）
三、从心理学分析客户投诉的动因
1、客户身份定位
（1）认知领域不同（案例）
（2）所处立场不同（案例）
（3）行为方式不同（案例）
2、客户投诉的心理需求
（1）遭遇轻视求尊重（案例）
（2）遭遇拒绝求认同（案例）
（3）遭遇损失求补偿（案例）
3、投诉的类型及应对
（1）基于业务的投诉（案例）
（2）基于服务的投诉（案例）
（3）基于客户自身的投诉（案例）
四、投诉处理实用步骤及技巧
1、投诉处理三原则
（1）先处理情绪再处理事情
（2）先明确诉求再解决问题
（3）先管理预期再给出方案
2、投诉处理步骤（案例）
（1）空间隔离 周到服务 安抚情绪 自我保护
（2）倾听引导 搜集信息 分析诉求 复述内容
（3）表示为难 提出方案 征求意见 达成共识
3、案例演练
五、投诉后的复盘
1、跟踪回访
2、问题整改（案例）
3、总结经验
