【课程对象】银行网点人员、投诉管理人员等
【课程收益】
1、聚焦监管法规，强化一线员工客户身份识别业务能力。
2、结合典型案例，分享客户身份识别的风险和防范举措。
3、针对此类业务，介绍合适的沟通技巧及投诉处理方法。
【课程时间】6小时
【课程大纲】
一、当前社会背景及监管形势带给银行账户管理工作的压力
1、“断卡行动”的社会背景及其对银行的影响（案例）
2、基于防诈骗目标的金融监管行动及对银行的要求
3、反洗钱领域的金融监管要求、处罚及趋势分析（案例）
4、取消企业银行账户许可后对企业账户管理的整体要求
二、银行结算账户的开立之客户身份识别三审
1、一审开户文件和印鉴
（1）有效证件及辅助证件的审核认定
（2）瑕疵证件受理标准（案例）
（3）联网核查异常情况处置（案例）
（4）失效身份证应对建议及依据（案例）
（5）单位开户文件的认定及审核
（6）上门开户的风险防控
（7）单位信息查询及核对要点
（8）非自然人客户受益所有人识别（案例）
（9）开户预留印鉴审核（案例）
（10）单位开户资质审核
（11）客户风险等级评定（案例）
2、二审意愿
（1）涉及银行账户买卖的可疑开户特征（案例）
（2）个人客户开户理由审核要点
（3）通过纸面资料分析空壳公司可疑特征（案例）
（4）通过法人对谈确认开户用途合理性（案例）
（5）通过现场尽职调查识别可疑开户（案例）
（6）拒绝可疑开户的法律、法规依据和沟通话术（案例演练）
3、三审身份
（1）冒名、假名开户的作案手法（案例）
（2）如何识别冒名开户（案例）
（3）冒名、假名开户的应对措施（案例）
（4）冒名开户的法律责任认定（案例）
三、业务投诉管理
1、投诉前管理
（1）要求有据（案例）
（2）服务有度
①等待、办理的时长预期
②文件材料要求的说明（案例）
③合规是服务的底线（案例）
（3）沟通有法
①态度恳切
②回归日常语言（案例）
③有效果比讲道理更重要（案例）
2、投诉中管理
（1）客户的心理需求
①遭遇轻视求尊重（案例）
②遭遇拒绝求认同（案例）
③遭遇损失求补偿（案例）
（2）员工的心态调整
（3）投诉的分类应对
①基于业务的投诉（案例）
②基于服务的投诉（案例）
③基于客户自身的投诉（案例）
3、投诉后管理
（1）投诉处理三原则
①先处理情绪再处理事情
②先明确诉求再解决问题
③先管理预期再给出方案
（2）投诉处理的步骤（案例）
①空间隔离 周到服务 安抚情绪 自我保护
②倾听引导 搜集信息 分析诉求 复述内容
③表示为难 提出方案 征求意见 达成共识
（3）投诉处理的闭环
①跟踪回访
②问题整改（案例）
③总结经验
