课程背景：
商业银行业在完成了服务转型后，面临一个最大的问题就是如何快速盈利。存贷利差缩小后，商业银行的利润空间下滑，行业竞争不断加剧，给商业银行员工的主动营销能力提出了很高的要求。如何维护好存量客户、开拓增量客户、主动向客户营销各类商业银行产品是商业银行业要面对的最大挑战。
近年来商业银行员工也参加了很多类似于营销的课程，但都如微风吹过不留痕迹，并不能真正意义上帮助商业银行员工提升营销能力。所以才开发一门专门的通过服务引流达到营销目的的课程，帮助商业银行员工最快速地掌握营销技巧，服务好客户。
课程收益：
● 课程能够帮助学员调整好营销心态、营销观念，为做好营销做好准备
● 帮助学员了解客户消费心理及消费习惯，做最有针对性的影响
● 帮助学员在服务的基础上把握最接地气的影响技巧，并能立即用到实际工作中。
● 帮助学员把握主动服务营销流程，更好地把商业银行各类产品人性化地推荐给客户。
课程时间：1天培训（6小时/天）+5天辅导
课程对象：各个营销的岗位的员工，如大堂、理财、客户经理、柜员、支行长等等
课程方式：讲授+案例+演练，引导学员认识自己的长处和需要提升的方面
课程大纲
课程导入前言：
1. 银行业面临的现状
2. 我们所处的时代——金融业遇到互联网时代
3. 我们需要思考：我们该如何面对？
4. 我们拿什么去面对？
视频：我们所处的时代……
5. 我们的思考是什么？
第一讲：移动互联网时代厅堂营销分流
一、银行营销的决定性因素
1. 营销观念的升级
1）推广产品到服务客户
2）产品营销到内容营销
3）线下营销到线上营销
4）服务客户到识别客户
视频：银行发展的趋势
2. 银行营销的流程
1）让客户知道你
2）让客户熟悉你
3）让客户信任你
4）客户愿意跟你成交
研讨：银行产品优劣势对比
3. 客户识别分析
1）观察客户的整体情况
2）分析客户的衣着品味
3）观察客户的情绪特征
4）倾听客户的言语信息
5）了解客户的业务需求
第二讲 厅堂客户分流的沟通技巧
一、沟通技巧概述
1. 什么是沟通？
2. 沟通与说话的区别
3. 营销分流过程中如何沟通？
望、闻、问、切的四大秘籍
二、 分流过程中最重要的是
1）问：了解需求
2）听：确认需求
练习：学会问和听
三、有效沟通在分流中的运用
1）沟通技巧: 让客户愿意听
2）赞美客户: 让客户情绪好
3）把握需求: 让客户被重视
4）满足需求: 让客户体验好
5）愉悦客户: 让客户做裂变
四、厅堂服务分流的标准流程
1. 主动寒暄：拉近距离、积极破冰
2. 了解需求：提问技巧、倾听能力
3. 确认需求：准确判断、反复确认
4. 精准分流：凸显专业、精准匹配
5. 处理异议：从容不迫、再次连接
6. 反复沟通：做好分流、达到目的
第三讲厅堂联动营销
一、厅堂联动营销的重要意义
1、网点流量现状分析
2、柜面服务特点分析
3、厅堂联动营销的重要意义
二、柜面与理财经理的有效配合
1、柜面识别客户
2、一句话营销
3、精准推荐
4、成功触达
三、柜面人员的有效引流
1、柜面流量拦截
2、柜面需求探寻
3、柜面优质接待
4、柜面服务转介
辅导安排：
1、项目执行流程
1）项目时间安排表
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阶段 |
时间 |
内容 |
对象 |
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前期调研 |
2天 |
由XX项目经理及银行项目负责人成立项目小组对接各项日常管理工作 管理层调研：了解项目要求与期待 网点岗位调研：网点各岗位服务营销现状及流程体验 网点调研：网点现场营销、微信营销、网点联动营销等 |
支行长 行长助理 网点岗位代表 |
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项目启动会 集中培训 |
1天 |
由XX咨询师介绍调研情况，进行价值观趋同，针对辅导内容进行理论宣导。 |
导入支行全体成员，上级行相关负责人 |
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现场辅导 |
5天 |
由XX顾问师对网点员工进行网点联动营销、厅堂服务营销辅导； |
导入支行全体成员，上级行相关负责人 |
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回访评估 |
3天（具体根据网点数量而定） |
项目结束后1个月：顾问师对网点进行暗访、现场明察和视频抽调、观察营销执行和落实情况并给出有针对性的评估纠偏建议； |
导入支行和上级行相关负责人 |
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回访三天安排： 1、暗访、了解落实情况 2、辅导网点支行长会议，了解项目落地情况及实施过程中遇到的问题并用电话会议的形式对全员做一次培训和复盘 3、项目总结会议 | |||
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远程支持 售后维护 |
6个月 |
提供免费远程服务质量纠偏辅导 |
导入支行全体成员，上级行相关负责人 |
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同行业动态分享 |
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活动或客户方案策划辅助 | |||
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服务疑难问题解答 | |||
2、五天现场导入计划
（备注：为了节省导入时间和提高效率，请在顾问师入场前各网点进行大扫除和内务整理。提前准备好6S管理所需物料）
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时 间 |
工作项目 |
工作内容 | |
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第一天 |
8:00-11:30 |
现场辅导 |
1、现场观摩营销晨会、营业厅现场巡检、开门迎客执行现状，并记录其不足，在晚班培训进行针对辅导提升； 2、召开第一次责任人会议 1）介绍网点辅导内容。 2）明确各责任人具体责任范围。 3）确定厅堂营销主题产品。 4）联动营销开展的要求、划分团队人员、晚间礼品购置等。 |
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12:00-17:00 |
现场辅导 |
1、现场观察大堂管理模式执行及主动分流、主动服务情况，并进行现场辅导。 2、现场了解网点人员营销现状，整改网点营销物料，收集网点产品相关信息，确认物品摆放规范。 3、现场观察柜员、大堂服务营销现状，了解网点情况，完成岗位访谈。 4、现场观察网点营销状态、服务人员沟通技巧等 | |
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18:30-21:30 |
交流整改 |
1、对白天收集整理的内容进行交流整改 2、了解网点人员对厅堂营销的心理感受和态度 3、做互联网营销的心态辅导和心理建设 4、晨会辅导。 | |
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第二天 |
8:00-11:30 |
现场辅导 |
1、现场观摩全员营销晨会召开情况，指出不足并加以辅导提升； 2、现场辅导大堂经理进行巡检，发现不足及时辅导 3、现场观摩网点开门迎客现场执行情况，发现不足及时进行记录，并在晚班培训进行纠偏提升； 4、现场观察大堂经理主动营销、一句话了解需求及介绍产品的情况，并做记录，在晚间进行辅导。 5、现场观察柜员一句话营销情况、引流情况 |
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12:00-17:00 |
现场辅导 |
1、顾问师对柜员服务营销情况进行视频拍摄，发现不足及时进行辅导提升； 2、结合网点实际及本周营销主题，制定本周厅堂主题营销活动方案； 3、营造厅堂主题营销氛围； 4、特色网点辅导：配合场景化营销，网点营销氛围打造 | |
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18:30-21:30 |
集中点评服务规范、联动营销及演练 |
1、召开第二次交流会，分享产品学习的技巧及营销工具制作技巧等； 2、通过“大堂管理模式”的运用，制定厅堂拓客流程并进行情景演练； 3、观察厅堂转介情况及服务引流情况 4、进行晨会及开门迎客固化提升演练。 5、网点服务人员沟通技巧训练 | |
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第三天 |
8:00-11:30 |
现场辅导 |
1、现场观摩全员营销晨会召开情况，明确当天工作重点； 2、现场督导大堂经理进行巡检； 3、现场观摩网点开门迎客现场执行情况，发现不足及时进行记录，并在晚班培训进行纠偏提升； 4、现场辅导厅堂人员进行最新的营销物料进行规范摆放，提升网点营销氛围； 5、现场观察柜员柜面营销工具使用情况，并重点关注柜面一句话营销执行情况； |
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12:00-17:00 |
现场辅导 |
1、现场辅导大堂人员开展理财讲堂的基本流程，并现场观摩大堂人员召开理财讲堂，发现不足及时进行纠偏提升； 2、现场观摩厅堂联动服务营销执行情况，发现不足及时进行固化提升； 3、了解员工日常电话邀约、微信邀约客户情况，并进行一对一辅导； | |
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18:30-21:30 |
集中点评重点服务流程解析及演练 |
1、召开第三次交流会，分享营销话术技巧，异议处理话术、有效促成话术等； 2、分组进行现场营销话术演练； 3、分组进行联动营销话术演练 | |
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第四天 |
8:00-11:30 |
现场辅导 |
1.观察柜面人员服务营销状况； 2.督导客户经理电话营销、微信营销。 3.开展电话邀约演练 |
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12:00-17:00 |
现场辅导 |
4.督导微信拓客的情况 5.制定扫码添加微信的流程 | |
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18:30-21:30 |
团队建设 |
1、总结辅导情况 2、团队建设 | |
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第五天 |
8:00-11:30 |
现场辅导 |
召开晨会；第一次巡检；顾问师对环境及服务整改细项进行跟进和督导。 |
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12:00-17:00 |
现场辅导 |
顾问师对大堂和柜面服务指导和督导，查遗补漏；第二、三次巡检；召开责任人会议，对各项工作进行总结，提出未来发展建议。 | |
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18:30-20:30 |
总结会 |
由顾问师向支行领导及营业网点全体人员进行现场辅导情况汇报，全员参与成果分享。 | |
