项目背景：
移动互联网时代，用户思维已经成为各个行业的主流，用“用户思维”打造银行自己的粉丝，吸引更多人来银行使用服务，已经成为银行服务项目的重要首选。
银行业的竞争终将是人的竞争。厅堂人员是商业银行业首先接触顾客、也是最直接体现服务质量的群体。厅堂的服务就是商业银行营销的基础，如何做好营业大厅的现场管理、通过贴心的服务达到营销的目的将是厅堂工作能力非常重要的一环。
项目收益：
● 了解服务的概念及内涵
● 明确厅堂的岗位职责及重要性
● 掌握现场管理的能力及服务技巧
● 学会通过服务达到营销的目的
● 提升厅堂服务硬件功能
● 打造网点服务IP
项目时间：2天调研，1天大课（6小时/天），12天辅导（共6个网点，每个网点两天）
项目对象：网点及厅堂服务人员
项目方式：互动教学，多元学习，分组讨论，角色扮演、暗访调查、网点辅导、纠错纠偏、会议总结、持续巩固等
项目实施步骤：
第一部分：课前调研
调研内容：
1、营业厅服务硬件考察（包括设备摆放、宣传单页、填单台、柜台、产品展示、公告栏内容、客户等候区、便民服务箱等）
2、营业厅服务软件考察（包括服务人员着装、形象、语言、主动服务营销意识、沟通技巧、微笑服务、成交方式、成交次数、与客户交流等）
第二部分：全员培训
视频：你见过的商业银行服务
第一讲：银行行业营销服务新理念
移动互联网时代，服务发生了哪些变化？
客户的购买行为和购买心理发生了哪些变化？
一、服务的基本概念
1. 什么是服务？
2. 商业银行服务的服务具有哪些功能？
3. 服务中客户的需求究竟是什么？
二、客户满意=持续购买
1. 我们的工资由谁付？
2. 商业银行服务面临的挑战
3. 产品同质化的困扰：盈利点何在？
4. 客户满意的好处与客户不满意的后果分析
案例：银行服务惹急客户一次存一毛钱
第二讲：厅堂现场管理技巧
一、厅堂服务定位
1.价值
2.使命
3.职责
讨论：厅堂营销人员的角色定位
二、厅堂现场管理三大类型：硬件、软件、氛围
1.现场硬件配备的环境问题
2.大厅软件管理失误的问题
3.大厅氛围营造不佳的问题
三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思
1. 看：观察客户的举动、情绪
2. 听：了解客户的意向、需求
3. 问：明确客户的需求、打算
4. 思：帮助客户解决相关问题
四、厅堂现场管理技巧
1.厅堂微沙龙
2.厅堂顺势营销技巧
3.厅堂服务环境打造
4.厅堂联动营销技巧
5.厅堂促销活动
6.客户服务话术
互动：头脑风暴——厅堂服务项目有哪些？
第三讲：厅堂服务技巧
一、如何提高客户服务的满意度？
1.客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
2.客户满意否由何决定?
3.提高客户满意度的关键
4.提高客户满意度的技巧
5.客户满意VS客户忠诚
测试：客户满意度测试
二、优质客户服务的四个基本阶段
1.接待客户
2.理解客户
3.帮助客户
4.留住客户
三、关注接待客户
1.客户进门时关注
2.客户等候时关注
3.客户离开时关注
训练：来有迎声、走有送声
四、现场服务管理
1.智能设备的管理和维护
2.客户使用智能设备的引导方式
3.厅堂时间管理：设备使用指南和主动服务营销的时间比例（2:8）
4.客户情绪掌握及安抚
5.营销氛围的营造
小组训练：厅堂服务管理
第四讲：商业银行产品营销意识及营销技巧
一、营销意识建立
1.营销与人生
2.营销是工作的常态
3.营销心态的培养
4.养成营销的积极观念
二、银行柜员的营销意识
1.无银行不营销
2.银行的业绩=营销
3.学习营销是柜员的当务之急
4.柜员岗位的变化趋势
5.互联网时代的厅堂：只有营销岗位
案例：营销意识的建立
三、客户沟通引导策略
1.SPIN引导技巧
2.沟通引导的目的
3.高效沟通谈判六步骤
4.沟通引导实用策略
四、客户异议处理技巧
1.处理异议—异议是黎明前的黑暗
2.追根究底—清楚异议产生的根源
3.分辨真假—找出核心的异议
4.自有主张—处理异议的原则
5.化险为夷—处理异议的方法
6.寸土寸金—价格异议的处理技巧
7.客户核心异议处理技巧
1）情感与精神层面不满足
2）不认可公司、产品
3）不认可营销服务人员
4）客户有太多的选择
5）客户暂时没有需求
6）客户想争取更多的利益
训练：一对一处理异议演练
第三部分：全员辅导（共6个网点，每个网点辅导两天）
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时 间 |
工作项目 |
工作内容 | |
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第一天 |
8:00-11:30 |
现场辅导 |
1、现场观摩营销晨会、营业厅现场巡检、开门迎客执行现状，并记录其不足，在晚间辅导进行针对性训练提升； 2、现场拍摄网点环境问题照片，并撰写网点6S环境整改建议及新置一览表！ 3、跟银行方项目负责人对接： 介绍网点辅导内容 明确厅堂整改所需要的配合 确定厅堂社群营销辅导内容 |
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12:00-17:00 |
现场辅导 |
1、现场观察大堂经理工作内容及主动分流、主动服务情况，并做记录 2、现场了解网点人员主动营销现状，整改网点营销物料，收集网点产品相关信息，确认物品摆放规范。 3、现场观察柜员、大堂、客户经理服务营销现状，了解网点情况，完成岗位访谈。 | |
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18:30-21:30 |
交流整改 |
1、进入辅导流程，展示视频、照片，提出问题 2、请网点人员思考，存在的问题、个人对服务的感受、需要做哪些整改等 3、现场进行服务演练、营销话术分解及训练 4、晨会演练 | |
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第二天 |
8:00-11:30 |
现场辅导 |
1、现场观摩全员营销晨会召开情况，做记录、拍视频； 2、现场观察大堂经理的巡检工作，发现不足、记录、照片和视频 3、现场观摩网点开门迎客现场执行情况，发现不足进行记录，并在晚班培训进行纠偏提升； 4、现场梳理大堂经理服务流程，并形成可执行文案 |
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12:00-17:00 |
现场辅导 |
1对柜员服务营销情况进行视频拍摄，记录问题，晚间辅导进行训练提升； 2、结合网点实际情况及客户流量，制定本周厅堂微沙龙活动方案 3、营造厅堂主动营销氛围； | |
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18:30-21:30 |
晚间辅导 |
1、晚间辅导，梳理柜员服务七步曲、服务十句话训练 2、梳理大堂经理厅堂服务流程、并进行现场训练 3、厅堂人性化服务用语的制作和训练 4、进行晨会及开门迎客行为固化提升演练。 | |
第四部分 后续服务和项目跟进
一、项目测评报告
项目结束后，提供一份完整的项目测评报告，涵盖项目启动前的现状分析、项目实施后的前后对比、员工的改善情况分析及后续管理需要注意的领域、银行服务管理需要重视的方面等
二、神秘人暗访服务
三个月内，提供神秘人暗访服务，真实了解项目结束后的厅堂工作情况，并以报告方案形式反馈给银行
三、整改建议及报告
给出后续整改建议，配合银行持续巩固项目成果、提升厅堂服务质量及营销业绩。
