【课程时长】
一天（每天6小时）
【课程对象】
网点一线服务人员、网点负责人等等
【授课方式】
讲师讲解+实操落地+分组讨论+输出方案+案例分析
【课程大纲】
第一讲 互联网时代网点功能转变
一、移动互联网时代银行营业厅的定位
1、服务体验店
2、流量入口
3、营销交付场所
二、厅堂人员在新型营业厅中的角色定位
1、客户经理的定位
客户经理的职责定位
客户经理的职业素养
客户经理的专业技能
客户经理的心态自我管理
2、低柜理财经理在新型营业厅中的角色定位
低柜理财经理的职责定位
低柜理财经理的职业素养
低柜理财经理的专业技能
低柜理财经理的心态自我管理
第二讲银行服务新理念
一、为什么要让客户满意？
1.我们的工资由谁付？
2.什么是银行业生存的根本？
3.银行4.0时代：服务面临的挑战
4.客户满意的好处与客户不满意的后果分析
案例：一麻袋硬币背后的思考
互动：银行业最大的竞争究竟是什么？
二、影响服务效果的三大因素?
1.服务人员的心态和情绪
2.服务人员的服务理念
3.服务人员的服务技巧
案例：大堂经理的一句话造成的困扰
三、服务心态的建立与培养
1、从产品思维到用户思维
2、从完成任务到价值输出
3、从被动勉强到主动热情
4、从冷漠刻板到微笑友善
四、服务及“服务意识的转变”
1、什么是服务？（视频分析）
2、什么是银行服务？（案例分析）
3、服务意识：主动还是被动的服务？
4、服务意识转变：
产品思维向用户思维的转变
产品营销向内容运营的转变
五、服务与营销的关系
1、服务是营销的基础
2、服务促进营销的成功
3、服务是引流最好的抓手
4、服务是维系客情最好的方法
5、服务是网点品牌的体现
6、服务是银行的营销口碑
第三讲 银行厅堂营销理念
一、正确理解营销
1、营销是什么
2、服务人员在营销中的角色定位
3、服务人员与客户的关系
二、正确分析客户需求
1、互联网时代客户对银行需求的变化
2、不同年龄客户的需求分析
3、不同客户的产品分析和产品匹配
实操练习：如何了解客户需求？
第四讲 银行厅堂营销技巧——营销六步法
一、拉新——发现客户
1、寻找客户聚集地
2、客户信息识别
3、发现客户的渠道
4、筛选客户的技巧
实操练习：如何精准引流？
二、养熟——建立信任
1、建立信任的重要性
2、建立信任的方式
3、建立信任的核心
实操练习：互联网时代快速建立信任的技巧
三、探寻——激发需求
1、客户需求分析
2、探寻客户需求
3、激发客户需求
4、确认客户需求
实操练习：如何通过提问发现客户需求？
四、试探——产品介绍
1、精准匹配产品
2、介绍产品的方法
3、确认客户的兴趣
实操练习：精准匹配产品
五、迂回——处理异议
1、产生异议的原因分析
2、处理异议的规范步骤
3、处理异议的技巧
实操练习：如何通过异议了解客户的真实需求？
六、成交——促成销售
1、识别客户的购买信号
2、促成销售的常用方法
3、促成销售的话术设计
4、引发客户转介绍
实操练习：成交中的提问技巧
