移动互联网时代银行服务营销暨开门红项目

写在项目之前的几句话：

1、“服务营销”，是商业活动中的一个环节，并不是两个步骤或者两个行为，很少有服务和营销割裂开行事的。

如，星巴克提供安静的环境、好的咖啡，目的是希望客户记住它、并多次反复光顾；

那么就银行而言，我们在厅堂提供好的环境、好的态度、便捷的业务处理渠道、优质的各类金融产品等，就是在提供服务，而这些内容做到了，营销也就自然完成了。客户就会愿意来、愿意带亲朋好友来，成交就没有障碍了。

2、厅堂的服务，本身就带有营销的基因，因为金融行业的产品非常独特，不建立信任、不展示我们的专业，客户是不会愿意跟我们成交的。

那如何建立信任？布置好我们的厅堂、向客户输出金融产品带给客户的价值、用客户能听懂的语言去介绍晦涩难懂的金融产品等，这既是在提供服务、也是做营销，因为信任一旦建立，营销的结果就有了。

如何展示专业？就是IP的打造，网点的IP、支行长的IP、每个员工的个人IP等，打造好了都是在展示专业，而这也是服务、也是营销；

3、服务，就内涵而言，有狭义和广义的。

狭义的服务，就是我们厅堂之前做的，服务七步曲、微笑服务、双手递交等，这个服务含义在商业领域是非常浅表的内容；

广义的服务，是渗透在商业活动的全领域：为客户设计结构合理的理财产品、为客户提供清晰、简洁、好用的手机银行、为客户打造舒适、温馨的办业务环境、为客户准备最懂客户的咨询人员等等，所有这一切都是建立在“用户思维”下的服务；

广义的服务，还包括让客户尽快记住我们、让客户从微信及朋友圈就可以了解我们、让客户在我们的社群里就可以感受我们的温暖、专业和热情；

4、做厅堂服务营销的转型辅导，一定是基于营销的目的、围绕营销来思考如何满足客户、如何给客户好的体验、如何让客户在众多的银行里决定选择我们。

项目背景：

移动互联网时代，营销的手法发生了很大的变化，面对厅堂人流量越来越少的局面，银行要如何转变思路、找到新的营销入口，是一件非常紧迫的事情。

每年开门红项目存在一个问题：无论人力、财力、物力等都投入很大，但产出不尽如人意，而且伤害人脉，客户会逐渐流失，无异于“饮鸩止渴”。

如何改变这一现象，让每年的开门红都能真正地红红火火，而且每个季度都能红红火火，是银行中高层需要思考、网点需要落地的问题

项目收益：

● 项目辅导帮助管理者建立移动互联网时代的服务理念、营销心态和观念，为做好厅堂服务营销的转型升级做好准备

● 帮助网点了解移动互联网时代的营销手法，导入目前最新的社群营销思维，掌握私域运营的手法，把公域客户引流到私域，用服务经营客户，达到随时可以触达的目的。

● 帮助网点学员在服务的基础上，做好线上线下结合的营销，辅导结束每位学员都能找到自己的目标市场、建立自己的社群体系、并能立即用到实际工作中。

● 学员能把握移动互联网时代营销的内涵，更好地利用互联网工具把商业银行各类产品更人性化、更准确地推荐给客户。

课程时间：2天培训（6小时/天）+3天辅导

课程对象：银行营销管理者、厅堂营销人员

课程方式：工作坊式培训（案例+演练+实操+授课+讨论），引导学员认识自己、发现问题、改进问题、建立良好的心态、掌握最新的营销技巧

课程大纲

第一天培训：管理者培训

导言：

后疫情时代银行面临的现状

我们所处的时代——金融业遇到互联网

我们需要思考：我们该如何面对？

我们需要思考：我们拿什么去面对？

视频：我们所处的时代……

我们的思考是什么？

第一讲移动互联网时代服务观念的建立

一、服务理念的建立

1、管理者对服务概念的认知

2、服务的真实定义是什么？

3、服务的两大关键词是什么？

4、移动互联网时代的服务有什么特征？

5、服务的内容：用户思维、利他思维、内容思维、IP思维

二、厅堂服务之：用户思维

1、了解用户需求：

用户对网点会有哪些需求？

如安全、安静、舒适、便捷等

那么服务营销的转型升级就要围绕这些方面去思考

需要升级的：网点功能区的升级、舒适度的升级、网点物品的摆放及产品陈列等

2、研究用户喜好

用户在使用银行业务的时候，有哪些喜好？

更喜欢自己在手机上操作？还是喜欢有人帮忙？

喜欢在厅堂等待、还是回家上网完成？

喜欢兑换哪一类礼品？等

满足这些需求，用户才愿意选择我们

3、清晰用户习惯

银行用户在网点办业务会有哪些习惯？

用户在网点喜欢看什么？喜欢咨询什么？喜欢关注什么？会遇到哪些品类的问题？这些问题客户习惯用什么方式解决等，都需要去研究发现，才能了解用户习惯，才能顺应习惯，最后达到成交的目的。

4、尊重用户选择

用户的选择都是对的，永远尊重用户的选择。

但我们需要用用户喜欢的沟通方式去提醒他，还有更好的选择和方案。

三、利他思维

1、硬件——便捷、舒适

指环境及设备，环境是否舒适、设备使用是否方便快捷

2、软件——贴心、融洽

软件指员工的态度、厅堂的氛围

3、服务——创新、完善

服务创新，是指能不能让客户感觉到更多更好的服务提供而不是陈旧过时的服务内容；

银行的服务创新，可以做老年的金融服务、社区金融服务、社群金融服务、线上和线下融合 金融服务，让用户随处都能看到我们、遇到我们，这样完善的服务，才能让用户信任、并选择我们。

4、宣传——简洁、易懂

银行做宣传，也是在提供服务，需要站在用户的立场，用用户喜欢并且愿意接受的方式去宣传。

案例研讨：

1、孟加拉格莱珉银行的做法说明什么？

2、客户的锦旗意味着什么？

3、目前网点的服务有哪些可以？

4、开门红业务怎么做才能年年持续？

第二讲 移动互联网时代的服务转型升级

一、服务升级

1、PC端到移动端的升级

2、从单一产品到多元化产品的升级

3、从全用户营销到精准营销的升级

4、从等进来到走出去的升级

二、服务创新

1、适老金融服务：开展适合老年用户的活动、达到引流的目的

2、社区金融服务：举办金融知识进社区活动，普及理财知识，达到引流目的

3、社群金融服务：举办线上社群体验活动，吸引线上用户，然后在厅堂成交

三、服务引流

1、常规、定期的厅堂活动，培养用户到店习惯，达到引流目的

2、持续输出金融知识、理财观念、活动公告等，做到线上线下引流

3、服务好已有用户，形成老带新的裂变效应

第二天培训：管理者+员工培训

第一讲 网点服务：做好用户维护和粘性

一、什么是服务？

1、服务的定义

2、服务过程中两个关键词

3、服务中用户需求的界定

二、如何用服务维系客情？

1、给用户建立信息档案：一年中大事件都有回应

2、给用户专属的服务人员：用户才有安全感

3、定期举办活动：要求老带新

4、线上线下的互动

三、如何持续输出内容吸引客户？

1、线上持续输出

视频号、朋友圈、公众号、直播、社群等

2、线下活动输出

沙龙、讲座、福利活动、社区活动等

第二讲 服务用户：微信运营

一、微信的营销价值

1、微信：132亿次的安装意味着什么？

2、微信：每天7亿的在线互动意味着什么？

3、所有的流量最后都要沉淀到微信

4、微信：移动互联网的营销利器

二、微信的基本装修

1、个人微信号：互联网名片

2、通过微信，对外展示什么？

3、基本装修：头像、昵称、地区、个性签名、朋友圈、朋友圈封面等

三、微信生态的运营

1、微信生态：视频号、朋友圈、公众号、直播

2、如何利用微信生态，打造网点IP？

3、如何灵活运用微信生态，做好用户维护和管理？

四、微信：维系客情最好的工具

1、微信朋友圈的互动

2、微信群的互动

3、微信直播送福利

三天现场辅导内容：