课程背景：
商业银行业的竞争终将是人的竞争。大堂经理是商业银行业首先接触顾客、也是最直接体现服务质量的群体。大堂经理的服务就是商业银行营销的基础，如何做好营业大厅的现场管理、通过贴心的服务达到营销的目的将是大堂经理工作能力非常重要的一环。
课程收益：
● 了解服务的概念及内涵
● 明确大堂经理的岗位职责及重要性
● 掌握现场管理的能力及服务技巧
● 学会通过服务达到营销的目的
课程时间：3天，8小时/天（白+黑模式）
课程对象：商业银行大堂经理
课程方式：互动教学，多元学习，分组讨论，角色扮演等
方案内容
第一天：白天巡点，大堂经理工作情况收集
白天工作内容：
1、和网点一起上班，观察大堂经理班前准备工作，并做记录
2、收集上午客户来访量，评测高峰时间段，观察大堂经理在高峰段的工作情况，并做记录
3、拍照片、小视频，晚上上课作为案例分析
4、观察大堂经理服务礼仪的工作表现，并在晚上课程中进行提醒
晚上：课程内容
视频：你见过的商业银行服务
第一讲：银行行业营销服务新理念
一、服务的基本概念
1. 什么是服务？
2. 商业银行服务的服务具有哪些功能？
3. 服务中客户的需求究竟是什么？
二、客户满意=持续购买
1. 我们的工资由谁付？
2. 商业银行服务面临的挑战
3. 产品同质化的困扰：盈利点何在？
4. 客户满意的好处与客户不满意的后果分析
案例：银行服务惹急客户一次存一毛钱
第二讲：大堂经理现场管理技巧
一、大堂经理定位
1.价值
2.使命
3.职责
4.站位
5.动线
讨论：大堂经理的角色定位
二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围
1.现场硬件配备的环境问题
2.大厅软件管理失误的问题
3.大厅氛围营造不佳的问题
三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思
1. 看：观察客户的举动、情绪
2. 听：了解客户的意向、需求
3. 问：明确客户的需求、打算
4. 思：帮助客户解决相关问题
四、现场客户引导与分流
1.贵宾识别引导流程
2.潜在贵宾客户识别线索
3.识别核心素质要求
4.客户分流引导流程
5.客户分流引导原则与技巧
6.客户分流引导话术
互动：大堂经理厅堂服务路线图
第二天：白天巡点 收集大堂经理营销及服务案例
白天工作内容：
1、观察大堂经理接待客户的行为举止、首问服务语言、沟通方式等，并做记录
2、收集大堂经理主动营销的案例、流程、营销优势及劣势记录
3、观察进网点的客户情况，做记录，晚上课程跟学员分析，如何识别客户
4、收集大堂经理的主动服务的行为、服务理念的落实的案例，晚上课程进行分析讲解
晚上课程内容
第三讲：大堂经理厅堂服务技巧
一、如何提高客户服务的满意度？
1.客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
2.客户满意否由何决定?
3.提高客户满意度的关键
4.提高客户满意度的技巧
5.客户满意VS客户忠诚
测试：客户满意度测试
二、优质客户服务的四个基本阶段
1.接待客户
2.理解客户
3.帮助客户
4.留住客户
三、关注接待客户
1.客户进门时关注
2.客户等候时关注
3.客户离开时关注
训练：来有迎声、走有送声
四、大堂经理现场服务管理
1.智能设备的管理和维护
2.客户使用智能设备的引导方式
3.厅堂时间管理：设备使用指南和主动服务营销的时间比例（2:8）
4.客户情绪掌握及安抚
5.如何利用厅堂微沙龙做好厅堂服务和管理？
6.营销氛围的营造
小组训练：厅堂服务管理
第四讲：商业银行产品营销技巧
一、挖掘和识别目标客户
1.目标市场分类
2.目标客户挖掘与识别
3.寻找商业银行利基市场——MAN法则
4.搜寻客户源技巧及注意事项
二、客户深层需求及决策分析
1.客户冰山模型
2.高效收集客户需求信息的方法
3.高效引导客户需求的方法
4.客户合作心理分析
5.客户决策身份分析
案例：不同年龄客户需求的分析
三、客户沟通引导策略
1.SPIN引导技巧
2.沟通引导的目的
3.高效沟通谈判六步骤
4.沟通引导实用策略
四、客户异议处理技巧
1.处理异议—异议是黎明前的黑暗
2.追根究底—清楚异议产生的根源
3.分辨真假—找出核心的异议
4.自有主张—处理异议的原则
5.化险为夷—处理异议的方法
6.寸土寸金—价格异议的处理技巧
7.客户核心异议处理技巧
1）情感与精神层面不满足
2）不认可公司、产品
3）不认可营销服务人员
4）客户有太多的选择
5）客户暂时没有需求
6）客户想争取更多的利益
训练：一对一处理异议演练
第三天：白天巡点 ，收集投诉案例
白天工作内容：
1、观察大堂经理的工作行为，记录有可能引起投诉的细节
2、观察网点客户的情绪、记录，晚上课程进行讲解、分析
3、现场提醒大堂经理定期巡视网点、并着重强调巡视的内容和路线
4、记录厅堂里客户的类别、年龄等，晚上课程中跟学员进行分析，哪些类型的客户容易投诉，原因是什么？
晚上课程内容
第五讲：银行顾客投诉心理分析
一、银行客户的两个需求
1.隐性需求
2.显性需求
分析：银行客户的这两个需求要怎样满足？
二、产生投诉的三大原因
1. 顾客自己的原因
2. 顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3. 对产品和服务项目本身的不满
三、客户抱怨投诉的三种心理分析
1. 求发泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求补偿的心理
四、客户投诉模式分析与处理技巧
1. 音量分析
2. 语速分析
3. 语气、语调
4. 情绪分析
视频观看：客户的情绪是怎样到达顶点的？
第六讲：客户投诉的处理技巧
一、处理客户投诉的原则
先处理感情，再处理事情
二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 把错误归咎到顾客身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 完全没反应
5. 粗鲁无礼
6. 逃避个人责任
7. 非语言排斥
8. 质问顾客
9. 语言地雷
10. 忽视客户的情感需求
视频：投诉就是这样产生的！
三、影响处理客户投诉效果的三大因素
1.处理时的沟通语言
2.处理的方式及技巧
3.处理时态度、情绪、信心
四、客户抱怨投诉处理的六步骤
1.耐心倾听
2.表示同情理解或真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.获得认同立即执行
6.跟进实施
演练：处理投诉的六步骤
