第一讲柜面文明服务与服务意识的建立
一、柜面文明服务的态度
1、态度热情
2、工作专业
3、爱岗敬业
4、服务意识
5、技能娴熟
二、柜面服务意识的建立
（一）服务的基本概念
1. 什么是服务？
2. 商业银行服务的服务具有哪些功能？
3. 服务中客户的需求究竟是什么？
讨论：“服务”和“客户服务”的区别
讨论：“消费者”和“客户”的区别
（二）服务工作所面临的挑战
1. 服务工作是一项与顾客心理打交道的工作
2. 服务工作是一项全方位与顾客沟通的工作
三、客户满意=持续购买
1. 我们的工资由谁付？
2. 商业银行服务面临的挑战
3. 产品同质化的困扰：盈利点何在？
4. 柜面服务——客户满意的保证
案例：银行服务惹急客户一次存一毛钱
观看视频：贴心的服务
第二讲服务礼仪与服务规范
一、柜面服饰礼仪
1、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象"
2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
3、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮"
4、仪容礼仪：专业仪容10细节
二、柜面服务规范
1、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
2、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
3、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
4、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
5、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据
6、点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势
三、柜面服务亲和力训练
1、交流中眼神所涉及的区域
2、“重视“你的客户
3、打造亲和力
4、微笑服务的重要性
5、微笑的魅力所在
6、训练完美微笑
四、 银行柜面服务六步曲
1、迎接：站相迎、诚请坐
2、了解：笑相问、双手接
3、办理：快速办、巧提示
4、推荐：巧引导、善推荐
5、成交：巧缔结、快速办
6、送客：双手递、起立送
第三讲 职场沟通技巧
一、认识沟通
1、沟通的概念
2、沟通的理念：
你说了什么不重要，重要的是对方听到了什么？
3、沟通的四个要素
建立连接
表述内容
满足需求
引发行动
4、沟通的三大原则
谈论行为不谈论人格
积极倾听
要明确沟通
二、职场沟通的七大技巧
1、同频
2、允许
3、了解
4、区分
5、结论
6、思考
7、行动
三、职场沟通的三要素
1、与上级沟通
2、与同事沟通
3、与客户沟通
