课程背景：
银行业的竞争在于利润的竞争，而银行业的利润增长点在营业大厅！因此，对营业大厅现场管理成功与否决定了银行业的利润好坏。如何通过营业大厅的现场管理达到服务营销的目的，是课程设计的宗旨，也是课程的终极目的。帮助管理者做好现场管理，提升服务营销的技能技巧。
营业经理是商业银行的一线管理者，每天都要面对厅堂的客户、营销，决定着厅堂商战的胜负，因此帮助营业经理提升现场管理能力、服务营销能力非常必要。
课程收益：
● 了解银行特色网点的真相
● 清晰银行网点的宏观思路及微观操作
● 明确银行个金的营销管理职能及一些网点营销氛围的打造技巧
● 掌握银行业营销的手法和操作流程
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：银行一线管理者，支行长、网点负责人等
课程方式：互动教学，多元学习，分组讨论，角色扮演等
课程大纲
一、网点服务认知
1.你来我来大家来，某银行更精彩：某银行欢迎您……
2.银行网点服务现状分析
3.客户走进银行网点最关注什么？【6大关注点】
4.银行服务的四个特性
5.“三金二银”服务必胜法则（客户、服务、投诉是金、营销、回避是银）
6.银行客户中心论实施的系统保障
讨论：银行服务与竟争对手五种竞争力的演示
7. 银行客户服务的四大热键
8. 服务营销红绿灯原理
案例分析：电影《达芬奇密码》中的苏黎世银行服务客户很棒的思索
二、客户希望银行提供什么服务？——特色网点的意义
1.特色网点：引流的作用
2.服务规范：现场管理重点
3.网点设施现场管理重点
案例分析：美国花旗银行在客户服务上的细节
三、网点物理环境优化原理
1.网点硬环境对客户引流的作用
2.网点服务设施的准备与装修
3.网点机具、环境与卫生的维护标准
4.网点宣传单张的陈列和摆放技巧
5. 网点智能设备摆放的心理学原理
6、网点休闲区物品提供清单及科学设置
四、网点动线管理
1.动线管理的要素
2.动线管理：对员工的要求
3.基于优化服务的动线管理原则
4.网点动线管理设计：消费者环境心理
5.最受人欢迎的网点动线服务特征
