课程价值：
1、从适老服务入手，做好老年客群的服务与营销，把老年客群作为拓客抓手，吸引面临养老需求的客群
2、该课程可以单独采购，也可以在适老服务辅导项目中统一采购，具有一定的独立性。
3、该课程主要训练厅堂员工在适老服务过程中的营销及沟通，目的是更好地为老年客户匹配合适的理财产品和银行产品、协助老年客户做好养老规划和利益最大化。
课程收益：
● 课程能够帮助员工了解老年客户的消费特征、消费心理
● 训练厅堂员工和老年客户的沟通技巧
● 员工通过学习，可以掌握厅堂适老服务的营销流程和销售技巧
● 员工在学习过程中，能更深刻理解适老服务的意义和老年客户对银行业绩提升的良性影响。
课程时间：6小时（6小时/天）
课程对象：银行厅堂全体员工
课程方式：老师讲授+案例分析+学员演练，在互动教学中把握老年客户的营销技巧和沟通技巧。
课程大纲
前言
2023，银行厅堂极其关键的一年！
1、既要做服务，更要抓业绩
2、业绩来源：厅堂流量+外拓流量
3、厅堂流量：适老服务→存款产品、理财产品、贵金属产品等
4、外拓流量：养老产品→养老保险、定期储蓄、定投基金、贵金属等
5、拓客：是重中之重
第一讲 适老服务：厅堂营销的新机遇
一、老年客群的金融消费特征
1、金融观念较保守，风险承受能力较低
匹配产品注意符合老年客户的这个特征
2、金融消费偏感性，品牌和个人忠诚度高
营销过程中感情因素要大于营销方法和营销原则
1、金融理财重利益，安全、稳定、收益高
老年客户有理财需要，但要帮老年客户做好规划
2、闲暇时间爱热闹，对银行活动有兴趣
老年人时间宽裕，愿意参加各类活动
二、老年客户的营销拓展
1、厅堂：营销拓展的主阵地
厅堂场景宣传：营销氛围的渲染、适老服务区营销宣传自己的准备、礼品的摆放与陈列；
举办活动宣传：主题沙龙活动、福利领取活动、赛事活动等，吸引老年客群到店；
宣传资料制作：宣传单、折页、小礼品的宣传传递等
2、转介：营销拓展的助力
注重适老服务质量
获得老年客户的信任
举办转介沙龙活动
3、外拓：增量拓展的渠道
社区联动做好适老服务
商家合作做好适老服务
异业联盟做好适老服务
三、老年客户的客情维护
1、用情感链接，维系关系
老年客户需要陪伴、需要认同，情感输出是最好的关系维护
2、用内容输出，维系忠诚
老年人需要普及金融知识、反诈知识，内容输出会提高老年客户的忠诚度
3、用创新服务，维系粘性
金融服务、家居服务、知识服务等，能提升老年客户到店率
4、用人文关怀，维系转介
真正满足老年客群需要社交、喜欢热闹的特点，老年客户会带来更多的老年客户
四、老年客户的沟通特征
1、老年客户沟通心理分析
心理敏感：对声音、语速、内容、态度的要求
自卑谨慎：需要认同、赞美和欣赏
价值需求：愿意参与、不喜欢被教育
2、老年客户沟通习惯
要求口齿清晰、语速适中
喜欢简单明了、通俗易懂
认同专业扎实、服务得体
3、老年客户的沟通方式
喜欢面对面沟通
习惯一对一沟通
线下沟通大于线上沟通
活动沟通好于正式沟通
五、老年客户的销售沟通技巧
1、沟通的定义
2、销售沟通的概念
3、跟老年客户沟通的注意事项
态度和善、有亲和力、表情亲切、说话易懂、接纳情绪、灵活开朗
4、跟老年客户沟通的三要素
认同、欣赏、赞美
5、跟老年客户沟通的技巧
1）认真倾听
2）适时提问
3）确认需求
4）给出意见
5）共同协商
6）达成共识
六、老年客户的产品销售技巧
1、提问：了解老年客户的金融需求、养老规划、理财观念
2、倾听：认真倾听老年客户的回答，及时把握重要信息、并做记录
3、重复：重复提问、倾听的环节，直到清晰对方的真实需求
4、方案：开始匹配合适的产品、服务
5、解释：为老年客户清晰解释所匹配的产品特征、功能，对老年客户有什么价值、能解决老年客户哪些金融需求等
6、协商 ：和客户一起商量匹配产品的情况，直到客户满意
7、成交：达成共识后成交，并认真办理所有手续
8、售后：24小时之内做回访
第二讲适老服务：银行拓客的新抓手
一、适老服务：服务品牌吸引流量
1、把适老服务做成银行品牌，打造网点服务IP
2、线上线下展示服务过程、服务细节，双轨推广
3、用服务品牌吸引精准流量
二、适老服务：活跃社群吸引流量
1、老年客群社群运营：线上吸引流量
2、老年客群线下活动：线下吸引流量
3、社区社群活动：达到宣传、推广效应
三、适老服务：带动养老险的宣传与推广
1、用适老服务的内容宣传智慧养老的理念
2、用适老服务的细节形成养老产品的认知
3、用适老服务的品牌吸引年轻的精准客群
