01课程背景
乡村振兴的战略给商业银行带来巨大的机遇。面对机遇，邮政需要将政策优势转化为业绩优势、经营优势。重庆邮政万州片区分公司坚决贯彻《中国邮政集团有限公司“十四五”发展规划和2035年远景目标》的相关政策，全面落实国家“十四五”规划纲要，以高质量发展为主题、以改革创新为根本动力，建设“创新驱动、协同发展、管理高效、行业领先的优质片区分公司，全面开启重庆邮政万州片区分公司“二次崛起”的新征程。
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营的市场环境渐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等使得银行业竞争愈发激烈，“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多柜员在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点柜员整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
02课程收益
核心收益01：改变传统营销观念，提升柜面人员数字化服务意识和阳光心态；
核心收益02：提升网点柜员职业形象与服务行为规范；
核心收益03：学习标准化服务流程，进一步提升客户业务过程中的服务体验；
核心收益04：学会与不同思维类型和性格类型的客户进行沟通；
核心收益05：学习柜员人员理财系列产品的营销，以基保理等产品的简单开口营销话术、营销技巧与异议处理技巧；
核心收益06：学习岗位联动转介绍技巧，以利于工作中的有效协调和调动各岗位高效动作，共同完成较大的营销指标；
核心收益07：学会高效沟通方法，以协同提升整个网点的沟通效率；
核心收益08：破解空心村和客户线上激活维护问题，建立专业“电微抖”营销队伍。
【课程对象】普通柜员
【课程时长】2天
【课程大纲】
第一部分：成功从优秀员工开始
1.突破禁锢的心理状态
(1)服从习惯——经验思维
(2)随意附和——从众思维
(3)思维凝滞
(4)吝惜时间
(5)问题超载
(6)安于现状
(7)恐乱怕错
(8)急于求成
2.优秀员工的十大标准
(1)强定的信念
(2)强烈的事业心
(3)良好的心态
(4)坚决的执行力
(5)坚持原则性
(6)性格再造的气魄
(7)学习的能力
(8)处理不变的能力
(9)勤奋
(10)具备相应的技能
第二部分：银行服务的关键
1.客户及资金流失的核心原因解析
（1）三大流失原因
（2）三大解决方案
2.招行模式
（1）风险承受能力&风险承受意愿——组合营销
（2）热点新闻——KYC分析——案例呈现——解决方案
3.柜面人员的价值
（1）对客户而言
（2） 自我而言
第三部分：柜员职业形象与服务行为规范
3.关于职业形象的认知
（1）职业形象对个人
（2）职业形象对企业
（3）柜员职业形象特点
l亲切
l成熟
l专业
l自信
4.仪容仪表的要素
（1）发型
（2）面容
（3）耳部
（4）手部
（5）着装
（6）配饰
（7）男员工职业形象标准
（8）女员工职业形象标准
5.柜员九大服务行为规范
（1）表情的规范（微笑、眼神的训练）
（2）站姿的规范
（3）坐姿的规范
（4）走姿的规范
（5）蹲姿的规范
（6）鞠躬的规范
（7）签字或阅读指示的规范
（8）递送物品的规范
（9）电话礼仪的规范
模拟演练：社交礼仪实操演练及点评反馈
第四部分：柜员服务意识与标准化服务流程
1.银行服务的最高境界
l关注规范和流程
l关注客户需求
l关注客户体验
2.客户体验的层次
l什么是客户体验
l如何形成良性的客户体验
l客户体验的最高层次
l柜员“多做一点”的智慧
3.柜员服务接待规范
（1）开门迎客流程
l开门迎客的意义
l开门迎客的流程
l开门迎客的注意事项
（2）柜面服务七部曲
l招手迎（对应话术）
l笑相问（对应话术）
l双手接（对应话术）
l巧营销（对应话术）
l快准办（对应话术）
l提醒递（对应话术）
l礼相送（对应话术）
模拟演练：
l服务规范礼仪实操演练及点评反馈
l服务营销一句话开口演练及点评反馈
第五部分：柜员巧营销及转介绍
1.常见营销的心理障碍
（1）害怕被拒绝
（2）害怕处理不了客户疑虑
（3）对产品信心不够，不敢推荐
（4）认为销售是求人，不太愿意做
（5）怕客户看低你的工作
（6）有惰性，没压力懒得开口
2.柜员营销的心理克服之道
（1）拒绝是销售的常态
（2）熟记买点，个性化推荐
（3）不是卖产品而是卖关爱
（4）销售能锻炼人也能成就人
3.联动营销四步骤
（1）等候间隙巧介绍
（2）处理完业务讲产品
（3）意向客户速转介
（4）潜力客户留电话
模拟演练：活动营销、保险产品一句话开口演练及点评反馈
4.有针对性的为客户做产品推荐
（1）产品介绍的五大错误现象
（2）三大技巧为客户推荐
l罗列卖点
l罗列客户
l双向匹配
（3）产品销售的FABE法则
（4）卖点提炼的“四点合一”
l兴趣点——客户关注什么
l利益点——产品可以做什么
l支撑点——如何证明利益点的真实性
l差异点——在我这里成交有什么独特之处
小组研讨：目前主推产品四点提炼
5.交易促成沟通与异议处理技巧
（1）客户拒绝的三种类型
（2）客户产生拒绝的六大原因
（3）拒绝处理的五个错误处理
（4）应对拒绝的策略及沟通技巧
（5）四类客户促成策略
l犹豫型
l光鲜型
l精明型
l贪婪型
模拟演练：柜员营销开口异议处理及促成演练
第六部分：“DVD电微抖”专项能力提升
1.线上营销精细化经营的要求与实务
2.电话激活营销体系的搭建——一线有声
（1）电话激活前准备工作
（2）电话营销的网格化机制建设
（3）电话营销的操作与落地
（4）电话营销常态机制及责任机制建立
（5）外聘人员电话营销管理
3.微信转化营销体系的搭建——一微有情
（1）微信获客基础工具
（2）线上各类活动实操
l微信获客线上活动
l微信线上裂变活动
l线下活动邀约活动
4.抖赢裂变营销体系的搭建——一抖有戏
（1）通过短视频给微信号导流
l视频硬转化
l活动硬转化
l实战分享
（2）行长直播带货
（3）网红支行长
（4）四维一体乡村互联网生态打造
5.空心村线上DVD营销方案搭建
（1）空心村电话营销的关键点
（2）线上活动策划的七步曲
（3）线上营销的风格养成
（4）空心村营销“火箭军”空地一体化营销策略
