银行客户经理服务意识与商务礼仪
提纲
l银行行员服务意识
n保证企业收益的案例
n我们有什么优势？
n我们能创造哪些优势？
u产品
u速度
u价格
u服务
n服务是什么？
u维护客户关系
u宾至如归
u换位思考
u几个服务的案例
u服务是增加成本吗？
u客户满意因子和不满意因子
u需求，期望值和后顾之忧
l礼仪--给对方良好印象
l商务礼仪
n商务礼仪的三A 原则
uAccept
uAppreciate
uAdmire
n商务礼仪的作用
u提高个人素质
u有助于建立良好的人际沟通
u维护个人和企业形象
u衣着
l男士服装
l女士服装
l饰品
l化妆
l男士仪表的常见问题
l女士仪表的禁忌
u举止
l见面握手
l交换名片
u言语
l常用的交际用语
l交际沟通的禁忌
l社交的十项注意
u销售用语
l基本原则
l语言的基本形式
n 叙述
n 提问
n 劝说
u日常行为
l宴会座位
n 中式餐桌
n 餐桌礼仪
n 西式餐桌
n 餐桌礼仪
n 饮酒
l酒会行为
n
l乘车
l办公室行为
n 非礼勿动
n 心态
n 言辞
n 面对客户
n 面对上司
n 面对同事
l与客户交流
n 心态
n 目的
n 切记：你代表的就是银行形象
u 企业会生病
u 企业会生的病
n 忌讳用语
课程方式
专业讲述、角色扮演、模拟操作
课程时间：一天
