情绪与压力管理
课程目的：
客户经理、客户服务人员直接面对客户，他们的各种表现代表着公司的形象。怎么透过这些人员表现出公司积极向上、主动服务的热忱去拉住所有客户的心。而且这些人如何在每天面对各种不同的客户、甚至会代替公司挨骂的情况下，还能保持情绪稳定，做好各种客户服务。卡尔容格说的，影响一个人成功的因素中，智商占了20%，情商占了80%。本课程就在于培养客户服务人员高度的情商，是学员在课程中学到如何控制自己与他人的情绪，把情绪变成自己成懂得踏脚石
l情绪的重要性
l时代变迁—孙子兵法
l心理素质
l情商的组成
n进取精神、乐观态度
n自我意识、了解自己
n控制情绪能力、消极变积极
n延缓冲动
n交际水平、人际关系网
l智商与情商的范例
l态度影响一切
l阳光心态
n90/10法则
n操之在我 & 受制于人
n思维训练
u常听到的小声音
u这些小声音会有什么影响？
u如何改变小声音
u问题比答案更重要
n改变方法
u提问法
u关注优势法
u焦点
u自我暗示法
l职场压力分级
l学会“觉悟”
l了解压力
n压力对情绪的影响
n压力对生理的影响
n压力的来源
n压力排行榜、
n缓解压力的方法
l清晰的定义压力
n什么叫压力？
n什么叫动机？
n当动机超过压力时
n如何产生动机？
u阳光心态
u设定人生目标
u产生欲望
u客观的分析现状
u盘点你的资源
l硬件资源
l能力资源
l人脉资源
u衡量差距
l差距就是问题
l问题的分类
n直接控制部分
n间接控制部分
n无法控制部分
u制作理想实现计划
l分解梦想确定目标
l分析你现在的情况
l分解阶段目标
l收集可用的资源
l考虑可能出现的问题
l把未来控制在手里
l确认每天的工作计划
l实施每天的计划
n当你做到这一些，压力。。。
l当你愤怒时
l老农夫与驴子
l控制情绪的原则
lPIPO的心理保健
nPerceive
nInject
nPeptalk
nOngoing benefit
lEQ的九阳真经
n第一步：魁首
n第二步：脚
n第三步：手
n第四步：方圆
l创新的思维
n局限性思维
n创造性思维
n建筑工人的案例
n回答问题：工作究竟是什么？
n工作的机会案例
n成功者和失败者的思维对比
l助你成功的7C
l有效情绪管理的14个建议
