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王军生

打造“呼叫中心”营销与服务高效率

王军生:经济形势培训讲师
经济形势 培训管理 乡村振兴
常驻城市:北京 课酬费用:面议

课程大纲

打造“呼叫中心”营销与服务高效率
v客户满意的优质服务
=良好的服务理念+娴熟的电话技巧+解决问题能力+沟通能力
v
王军生
v高级经济师
v现任银行总行级在职讲师
v现任银行总行级特约研究员
v中国人民大学农业与农村发展学院合作教授
v山东师范大学外聘硕士导师
v济南大学外聘硕士生导师
王老师专著:
《云海战略》
《企业战略的长生之道》
《老板的财务经》
《老板的营销经》
《数字货币》


一. 呼叫中心营销与服务的高效率
一)、网上呼叫的三大模块
1、咨询模块
2、投诉模块
3、营销模块
二)、汇丰银行“以客户为中心”理念
1、A类(顶级客户)—高忠诚度
这些客户的全面理财总值超过10亿,他们是汇丰银行的顶级理财客户。
2、B类(大型客户)—低忠诚度,高价值
这些客户全面理财总值超过100万。
3、C类(中型客户)—高忠诚度,低价值。
这些客户全面理财总值超过2万元,占客户总数的60%,是汇丰银行比例最大客户群
4、D类(小型客户)—低忠诚度,低价值
这些客户全面理财总值在2万元以下,占客户总数的20%
三)、汇丰银行现有客户方格图
1、客户忠诚度
2、满意度
3、期望值
四)、服务的两项定律
1)、只有那些对产品和服务非常满意的客户才可能对企业忠诚
2)、客户满意度=客户体验-客户期望值
五)、设计最佳客户体验主要分两步走
1、细节的设计,即丰富和改善业务流程中各个接触点的产品和服务
2、整体设计,即对各个细节进行整合,对业务整个流程进行疏导
六)、流程整合设计
汇丰银行的主要业务流程
1、产品开发
2、活动设计
电话和网络媒介的客户接触。
3、信息收集
内部方案设计和信息收集
七)、客户类型
1)、要求型:想了解你的产品和服务的客户
2)、困惑型:对某个问题不清楚或有误会,需要你替他解释清楚的客户
3)、激动型:对产品或服务不满意,情绪很激动的客户
八)、客户服务代表岗位要求
1、积极的心态
2、自我管理能力
3、电话沟通能力
4、业务处理能力
5、营销能力
九)、电话沟通的礼仪
1、重要的第一声
2、保持良好的心态
3、端正的姿态和清晰明快的声音
4、认真清楚地记录
5、有效电话沟通
6、挂电话前的礼貌
十)、倾听的技巧
1、有效倾听的建议
2、五种积极倾听的技巧
3、有效倾听的原则
4、六种不同的回应方式
十—)、提问的技巧
1、开放式:让对方滔滔不绝的讲述,如怎么样、为什么等
2、封闭式:确定对方答案,回答为是否两种
3、引导式:假设前提下的选择,引导对方思考得出结论。
十二)、投诉处理技巧
1、投诉产生的原因
2、客户投诉的意图
3、对投诉的正确认识
4、处理客户投诉的原则
5、处理客户投诉的步骤
十三)、案例分析

柜员+分管行长或行长助理

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