l培训师：周力之
l课时：2天
课程收益：
l自媒体时代，客户抱怨、投诉的传播速度越来越快、渠道越来越多、影响越来越广，客户投诉处理原则、流程、举措、话术也需同步升级，这样才能支撑服务品牌的持续领先。
l《情动客户理服人——高效的投诉处理》（版权课）正是这样的课程：培训师本人有十多年大型上市公司服务管理经验，课程从投诉处理的系统思考与行动学习工具的应用入手，结合互联网特征、行业案例讲授和演练客户投诉的预防、诊断、处理步骤与应对话术，使学员具备在互联网时代高效、快速处理客户投诉的新思维和新方法，有效预防重大投诉、降低客户投诉率，提高企业品牌美誉度与客户忠诚度。
课程对象：
l企业服务管理者、服务质量/售后服务主管、投诉处理专员、客户服务代表、销售代表等。
第1讲：客户投诉处理的新思维
1.1研习案例析投诉
绕开投诉处理的若干雷区
典型客户投诉案例分析
厘清客户的显性需求与隐性需求
客户投诉背景分析
客户投诉意图分析
1.2多元视角的3.15
对客户、对企业、对媒体、对政府、对社会
消费者的九大权益解读与新《消法》的亮点
n消费者的九大权益
n新《消法》新增的六大亮点解读
1.3客户投诉问题隔离及行动学习工具应用
客户投诉三类棘手问题：
n公司规定很明确，就是客户不理解
nTA也为难我也难，这事叫我怎么办
n销售误导已在先，客服人员如何管
行动学习应用的四大处理步骤
n此类投诉问题的解决目标
n此类投诉系统解决的关键障碍
n此类投诉问题的细分解决方案
n四象限分析的行动计划落实
第2讲：客户投诉处理的巧举措
2.1投诉处理人员职业素养的基石
之一：客户服务职业特质提升
之二：积极的客户服务心态培养
之三：客户服务的职业美感挖掘
2.2ISO10002：2018投诉管理标准中的几大原则
可见性、可达性、负责任、响应度、客观性
环环相扣，过程提醒、闭环管理、数字化管理
2.3客户期望值管理
销售之后、投诉之前的“说明会”
公平可靠、管理承诺
2.4投诉诊断之五区间差距模型的应用
“诊断”的差距及举措匹配
“处方”的差距及举措匹配
“药房”的差距及举措匹配
“医嘱”的差距及举措匹配
2.5投诉处理步骤的精益视角
企业有理——案例解析
客户有理——案例解析
不知谁有理——案例解析
2.6互联网时代客户投诉处理中的承诺与授权
内外部多渠道服务承诺的一致
一线人员“有边界的授权”
投诉处理标准”一切三”、计时单位再缩短
第3讲：客户投诉处理中的沟通技巧
3.1客户投诉需求清单与话术匹配
3F倾听的场景应用
客户投诉的感受与意图分析
3.2投诉处理中的聆听与提问
营造投诉处理的“安全”沟通氛围
投诉处理中聆听与提问的三层次：
n说自己想说的
n说别人想听的
n听别人想说的
如何避免客户的防卫性辩护
3.3说服客户中的说服策略与“先跟后带”法应用
引述、挖掘、共鸣、探讨、解决
苏格拉底法的应用演练
卡耐基提问法的应用演练
3.4危机的预防与分类
意外——预防：应对预案、精细化与精益化管理
聚焦——预防：主动联合媒体
破坏——预防：风控体系的完善、业务复训机制的建立
紧迫——舆情监控系统、快速响应机制
3.5危机的五级分类方法
日常业务
偶发事件
征兆出现
随时威胁
刻不容缓
3.6危机公关中把握的要点及任务
准备、确认、控制、解决、转化
企业危机公关五项主要任务
注：课程中的重要知识点都穿插互动、演练和点评，有效推动知行转化，互动方式包括提问互动、研讨互动、角色扮演、游戏带动、视频分析等。
