n培 训 师：周力之
n课 时：2天
n为什么需要学习这么课程？
l“公司规定很明确、就是客户不理解；TA也为难我也难、这事让我怎么办？”诸如此类的诸多服务、营销沟通问题是否曾给您的客户服务、技术支持、销售工作带来过困惑？
l如何高效、精益地提供令客户满意的服务？如何让专业、技术语言更易被客户接受？如何突破“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈？如何化解客户的投诉和抱怨？如何在客户服务、销售中彰显大公司、好公司的风范和您的个人魅力？
l《五星客户服务进阶》 版权课就是为解决这些问题而设计，通过思考拓展、举措匹配、方法应用、案例演练、服务创新等有机结合，助力贵公司在客户服务方面卓然出众，成为行业标杆，让服务成为公司最好的广告！
n谁应该学习这门课程？
l客户服务代表、销售代表、客户经理、售前/售后技术支持人员，相关主管人员等。
第一讲 AI时代更需要有温度的服务
1.1AI时代特征与客户需求变化
AI时代的客户体验点变化
线下与线上的“关键时刻”（MOT）
服务代表的“客户意识”提升
基于大数据的服务提供
1.2客户服务的“道法术器”
理念、方法、技巧、工具
标杆案例、视频解读
讨论、演练：
客户服务“先精细再精益”的应用
客服代表的“边缘知识”
1.3“客户服务”的定义的行动指南
如何在服务中打造“难忘”点
如何在服务中体现“愉快”点
如何在服务中应用“互动”点
1.4高超客服代表的“武备库”
了解产品+服务
分析客户
掌握流程
沟通技巧
团队作战
1.5客户服务的四种类型及工作突破
粗放冷漠型
按部就班型
态度友好型
优质服务型
程序面的突破与创新
个人面的突破与创新
1.6“以客户为中心”的内涵及要求
KPI的“牛鼻子“
内外部客户
一线人员服务授权
服务激励的“奥斯卡”
第二讲 五星服务场景化应用及服务创新
2.1 说好三句话，服务九十分
案例解读：基本、信息、情感、精神需求
方法归纳、情境演练
2.2 服务沟通中的有效聆听与提问
倾听的层次、录音对比
3F倾听的应用
2.3 说服客户的三种有效沟通方法
视频：“先赞同再说服”
卡耐基提问法
情境示范应用演练
2.4 抱怨、投诉处理视频对比分析：
情景一：直来直去、本色演出
情景二：回应风格错误
情景三：公司立场、客户角度；应答的结构与层次
2.5 客户抱怨、投诉原因的精准分析
了解五种差距，分析抱怨、投诉原因
五种差距的话术匹配
案例对比解读
2.6 异议和投诉处理的精益流程及案例
“客户有理”的流程及案例
“我们有理”的流程及案例
“不知谁有理”的流程及案例
第三讲 服务创新及标杆案例
3.1 服务创新企划方法及实践
“三门系统“创新思维工具
5WHY方法的创新应用
服务创新演练及研讨
3.2 技术体验——新技术彰显管理活力
AI技术的服务应用
3.3 便捷体验——便捷彰显风控能力
快捷检索与流程优化
3.4 情感体验——情感赢得共鸣
责任感与个性化的体现
3.5 美学体验——美学折射品位
打通客户“五感”的环境体验
3.6 互动体验——客户粘性的提升
创造客户价值是提升客户粘性的基石
注：课程中的重要知识点都穿插互动、演练和点评，有效推动知行转化，互动方式包括提问互动、研讨互动、角色扮演、游戏带动、视频分析等。
