l培训师：周力之
l课时：2天
课程收益：
l随着2014年3.15新《消费者权益保护法》的实施，客户维权、客户投诉处理需要因时而变，如何高绩效地处理客户投诉、减少负面效应并化投诉为订单，这是企业打造核心竞争力的重要契机，也是每一位服务管理者、投诉处理主管需要思考的“老问题的新话题”。
l互联网、自媒体时代，客户抱怨、投诉的负面传播速度越来越快、渠道越来越多、影响越来越广，客户投诉处理原则、流程、举措、话术也需快速同步升级，这样才能在客户选择、政府监管、市场竞争中无往而不胜。
l《互联网自媒体 投诉处理新思维——高绩效客户投诉处理进阶》（2017全新升级版）正是这样的课程：培训师本人有十多年大型上市公司服务管理经验，课程从投诉处理的系统思考与行动学习工具的应用入手，结合互联网特征、行业案例讲授和演练客户投诉的预防、诊断、处理步骤与应对话术，使学员具备在互联网时代高效、快速处理客户投诉的新思维和新方法，有效预防重大投诉、降低客户投诉率，提高企业品牌美誉度与客户忠诚度。
课程对象：
l企业服务营销管理者、服务质量/售后服务主管、投诉处理专员、客户服务代表、销售代表等。
第1讲：互联网时代客户投诉管理、处理的新思维1.1互联网时代客户投诉处理的“因时而变”
弱势强势角色换
投诉渠道万万千
负面效应很难管
舆情监控不能断1.2互联网时代投诉处理标准的升级要点
投诉处理从粗放到精细、从精细到精益
投诉处理的 “道法术器”和“战略解码”相结合1.3 多元视角的3.15
对客户、对企业、对媒体、对政府、对社会
微博、微信、微视频曝光对企业声誉影响案例1.4 客户投诉问题隔离及行动学习工具应用
客户投诉三类棘手问题：
n公司规定很明确，就是客户不理解
nTA也为难我也难，这事叫我怎么办
n销售误导已在先，客服人员如何管
行动学习应用的四大处理步骤
n此类投诉问题的解决目标
n此类投诉系统解决的关键障碍
n此类投诉问题的细分解决方案
n四象限分析的行动计划落实
第2讲：客户投诉的预防、诊断与管理举措匹配2.1 投诉处理人员职业素养的基石
之一：客户服务职业特质提升
之二：积极的客户服务心态培养
之三：客户服务的职业美感挖掘2.2 消费者的九大权益解读与新《消法》的亮点
消费者的九大权益
新《消法》新增的六大亮点解读
n亮点一：关于消费的“后悔权”
n亮点二：关于消费者信息
n亮点三：关于维权纠纷举证
n亮点四：关于精神损害赔偿
n亮点五：关于产品信用档案
n亮点六：关于违法广告代言2.3 ISO10002：2004投诉管理标准中的几大原则
可见性、可达性、负责任、响应度、客观性
环环相扣，过程提醒、闭环管理、数字化管理2.4 令客户满意的服务误区与投诉预防
满意的对立面是“没有满意”
为什么“客户不一定就是上帝”
基于服务特性的四个投诉预防举措
客户期望值管理
n销售之后、投诉之前的“说明会”
n公平可靠、管理承诺2.5 投诉诊断之五区间差距模型的应用
“诊断”的差距及举措匹配
“处方”的差距及举措匹配
“药房”的差距及举措匹配
“医嘱”的差距及举措匹配2.6 投诉处理步骤的精益视角
企业有理——案例解析
客户有理——案例解析
不知谁有理——案例解析2.7 互联网时代客户投诉处理中的承诺与授权
内外部多渠道服务承诺的一致
一线人员“有边界的授权”
投诉处理标准”一切三”、计时单位再缩短
第3讲：投诉处理中的沟通与说服技巧3.1 客户投诉需求清单与话术匹配
六个视角，六类举措
真的抱怨、假的抱怨、隐藏的抱怨
如何达成投诉客户需求的期望值中、意料之外3.2 律师函、微博、微信书面回复的要点
函件格式、语言风格
责任分析、法律依据
文字/语音、印章日期、后续跟进3.3 投诉处理中的聆听与提问
营造投诉处理的“安全”沟通氛围
投诉处理中聆听与提问的三层次：
n说自己想说的
n说别人想听的
n听别人想说的
如何避免客户的防卫性辩护3.4 说服客户中的说服策略与“先跟后带”法应用
引述、挖掘、共鸣、探讨、解决
苏格拉底法的应用演练
卡耐基提问法的应用演练3.5 化投诉为订单
满足客户基本、信息、情感、精神需求，从满意到忠诚
说好三句话，服务90分
应用演练3.6 重大投诉与危机应对的原则与案例
速度原则、坦诚原则、权威原则
灵活原则、系统原则、情感原则
准备、确认、控制、解决、转化3.7 互联网时代客户投诉处理与及危机公关的思辨
投诉、危机处理后的信息提炼与服务管理的持续改进
六道思考题的总结
