l培训师：周力之
l课时：2天（12小时）
【课程背景】
从某种意义上来说，买东西就是买感觉，感觉从何而来，服务不可或缺！
每一个服务请求背后都有一个商机，每一个抱怨背后都有一个商机。让服务成最好的广告，是每一位客服代表、销售代表的必修课！
【课程目标】
l提升客服代表厘清客户需求的能力，洞察客户意图，从而提供解决方案式服务和解决方案式销售。
l化抱怨为订单，用持续满意做补救，用持续满意创造客户忠诚。
【课程对象】
客服代表、销售代表、技术支持人员、柜面服务人员，服务营销相关主管人员等。
【课程大纲】
第一讲 让客户服务成为最好的广告
1.1从客户服务到经营客户关系
l案例分析：快乐杰克超市
l服务好的典型特征
l“意外惊喜”四要素应用演练
1.2从精细服务到精益服务
l细分客户
l总结规律
l解决方案式服务/销售
l时间成本意识
1.3客户服务定义的行动指南
l如何做到服务和产品介绍的“难忘”
l如何在客户异议应对中表现“愉快”
l如何在客户沟通中彰显“互动”
第2讲 解决方案式服务营销
2.1“销”的内涵及行动指南
l营销VS销售
l推销VS销售
2.2服务营销高手的”武备库“
l统计数据说服力
l细分客户
l倒三角流程
l专业听问
l销售方法
l团队作战
2.3客户抱怨、异议处理情景对比
l3F倾听应用分析
l6种要避免的刺激性语气
l服务营销沟通视频分析
2.4服务营销中对客户心理预期的理解
l坦诚+专业
l简单句
l选择理由
l鲜活案例
l咨询性建议
l肯定客户
l有效反馈
l与众不同
第3讲 谋定而动的服务营销情境演练
3.1 服务营销之“高质量回应”
l回应风格
l场景化应用演练
3.2 情境归纳及“层次为先”的话术应对
l与客户沟通的情境归纳
l层次为先的服务营销话术应对及案例
3.3 服务营销话术工具演练
lLSCPA工具应用及演练
lAIDA工具应用及演练
lROPPA工具应用及演练
3.4 大家来找茬
l服务营销录音分析
l知识点总结
注：课程中的重要知识点都穿插互动、演练和点评，有效推动知行转化，互动方式包括提问互动、研讨互动、角色扮演、游戏带动、视频分析等。
