数字化客服系列
智能客服系统搭建
——客户体验运营全渠道接入AI智能加持——
【场景问题】
伴随互联网多渠道的广泛分布，客户工作较传统人工呼叫坐席客服的基础上多了更多的客户服务的渠道，由于客户个性化、场景化的问题日益增多，对客服工作提出了更高的要求。AI的出现可以通过数字化技术赋能客服提效降本，但在现实工作中仍存在以下问题：
n传统人工呼叫坐席客服效率低下，想布局智能客服系统，不知道从哪里开始
n了解智能客服系统的内容，但不知道需要哪些技术产品和运营的支撑
n对智能客服体系的运营，缺少底层逻辑的认知，人工客服映射思维很难应用与智能客服
【解决方案】
方案解读：
n 智能客服系统，是一个“新业务+新技术+新运营”的集合
n 多渠道集成化、AI加持、CRM的客户运营构成了智能客服系统三大核心板块
n 智能客服系统是一个漫长的进化过程，需要新组织、新文化的嫁接
【参与人员】
本课程适宜于：客服人员、产品研发等
【学员任务】
1. 【1小时】任务一：了解客服工作的主旨和业务发展趋势
2. 【2.5小时】任务二：了解整个智能客服系统的技术构成
3. 【2.5小时】任务三：借助智能客服系统提升客户服务体验
任务一：客服体系的发展（1小时）
【任务解析】通过了解数字化时代的变化、提出客服工作数字化智能化的必然性。了解当前客服工作中的变化要点，洞悉客服工作的未来发展趋势。
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一．客户服务——实现更好的客户忠诚和口碑分享
| 1.客服，是运营客户体验，实现更好的客户忠诚和口碑分享
| 2.客户体验（CX）运营，是贯穿客户生命周期的运营
| 3.客服的两大价值：面向客户和面向业务
| 【解析】
1.COPC和4PS国际标准认证解读
| 二、数字时代，四大要素之变，开启智能客服新时代
| 1.要素一：客户之变，多渠道、个性化、场景化需求要求客服集成化、敏捷化
| 2.要素二：产业之变，业务深度渗透，客服+业务彼此渗透，强化CRM成为必然
| 3.要素三：技术之变，借助AI技术，人力成本大幅下降，提效降本成为核心命题
| 4.要素四：组织之变，“业务+技术+运营”，跨部门跨学科实现新型客服系统落地
| 【案例】
1. 中移在线借助CRM系统和智能客服系统实现精准营销
2. 京东全渠道客服体系解析
| 三、客服工作的业务发展趋势
| 1.客服工作从传统呼叫中心到围绕客户体验展开的全方位立体化服务
| 2.AI技术赋能实际客服需求，完成客服工作的效率提升
| 3.与业务深度融合，围绕客户体验和客户价值，实现协同性发展
任务二：智能客服系统（2.5小时） 【任务解析】客服系统的发展从呼叫中心开始，到今天的多渠道集成化接入、坐席辅助、工单、质检等的智能化，以及基于AI语音识别技术的机器人客服、数字人等都一起构成了当下的智能客服系统。
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