课程背景：
银行在完成了服务转型后，面临一个最大的问题就是如何服务好老百姓、赢得社会的认可和信任。
尽管不存在竞争对手，但互联网时代信息曝光速度非常快，不好的信息在网上传播，影响银行的形象以及业绩。
需要开发一门专门的服务意识与服务礼仪的课程，帮助员工最快速地掌握服务技巧，服务好客户。
课程收益：
● 课程能够帮助员工调整好服务心态、服务观念，为做好服务做好准备
● 帮助员工了解客户消费心理及消费习惯，做最有针对性的服务
● 帮助员工在服务的基础上把握最接地气的技巧，并能立即用到实际工作中。
● 帮助员工把握主动服务流程，更好地把各类服务人性化地推荐给客户。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行网点大堂经理、柜面人员等一线员工
课程方式：讲授+案例+演练
课程大纲
第一讲 服务意识及服务礼仪的概述
一、服务的含义
1、服务的产生与发展
2、服务质量的特点与构成
3、服务：以“人”为本：把客户的心理需求放在第一位
服务中的心理学：客户的隐性需求与显性需求
4、服务过程：满足隐性需求与显性需求的过程
二、服务礼仪的含义
1、礼仪及服务礼仪
2、服务礼仪：满足群众隐性需求最直接的方式
3、服务礼仪的意义
是提高服务产品质量的关键
是提高产品竞争力的有效手段
是增加经济势力、树立形象、提高社会生活质量的重要手段
4、如何让服务礼仪成为可能
给服务人员“注入服务灵感”
营造良好的服务文化
服务人员：必须把握心理知识与本行业专业技能
第二讲 服务人员的日常礼仪
一、服务人员仪容的基本要求：仪容是心理的反应
1、客户对服务人员的第一反应：隐性需求的满足与否
2、客户对服务人员的仪容要求
3、服务人员的仪容是服务人员与客户第一时间的无声沟通
二、服务人员仪容修饰
1、头发
2、脸部
3、口腔与耳朵
4、手与脚
三、服务人员神态的具体要求
1、神态的含义与要求
2、微笑是最受欢迎的表情
3、恰当运用眼神
四、服务人员的着装规范
1、男士着装规范
2、女士着装规范
第三讲 服务人员行为举止礼仪
一、服务人员行为举止的总体要求
二、服务人员的姿态
1、站姿
2、坐姿
3、走姿
4、蹲姿
三、服务人员基本行为要求
1、常见的手势语
2、接待客户礼仪
迎客前的准备：心理、物质、形象
迎接客户：等候、迎接、配套办理
接待客户：称呼、让座、自我介绍、了解需求、快速办理
案例：客户的点赞
四、服务人员的倾听礼仪
1、认真倾听
2、适当反应
3、多理解少评论
4、不与客户争辩
五、不同客户的服务礼仪
1、老年客户：尊重为主、速度减缓、吐字清晰
1、青年客户：简介明了、讲究速度、表达准确
2、白领客户：宣导产品、合理建议、清晰表述
3、蛮横客户：不卑不亢、有理有据、从容冷静
4、高层管理：态度得体、清晰流程、准确办理
案例：一句话引起的悍然大波
六、银行柜面服务“七步曲”
l笑相迎
l亲切问
l双手接
l快速办
l巧营销
l提醒递
l礼相送
第四讲 大堂经理网点现场管理水平提升
一、银行网点的定位
1.价值
2.使命
3.职责
二、网点现场管理三大要素：硬件、软件、氛围
1.现场硬件配备的环境问题
2.大厅软件管理失误的问题
3.大厅氛围营造不佳的问题
三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思
1. 看：观察客户的举动、情绪
2. 听：了解客户的意向、需求
3. 问：明确客户的需求、打算
4. 思：帮助客户解决相关问题
四、现场6S管理的意义
1、6s管理的概念
2、6s现场管理的现状
3、6S现场管理要点
整理：要与不要，一留一弃
整顿：科学布局，取用快捷
清扫：清除垃圾，美化环境
清洁：建立制度，整齐规范
素养：养成习惯、遵守规则
安全：重视安全，防范未然
4、6S管理对客户情绪的影响
5、6S管理对厅堂成交的影响
第五讲厅堂营销技巧
一、厅堂服务人员对营销应有的态度
1.人人营销的时代
2.营销才是人生的常态
3.营销=满足需求
4.你正好需要，我正好专业
案例：董明珠的营销精句
二、客户需求及分析
1.客户需求有哪些？
2.收集客户需求信息的方法
3.了解客户需求的方法
4.客户消费心理分析
三、营销沟通流程
1.沟通目的：产生兴趣、发现需求
2.客户沟通流程
1）沟通准备
2）确认需求
3）阐述观点
4）处理异议
5）达成协议
6）共同实施
四、客户异议处理技巧
1.处理异议—异议是客户思考的结果
2.追根究底—了解客户异议产生的根源
3.分辨真假—确认客户异议的真实性
4.稳中求胜—处理异议的原则
5.化险为夷—处理异议的方法
五、一句话营销技巧
1、赞美认同——建立信任
2、提出问题——引发好奇
3、匹配产品——试探客户
4、介绍产品——尝试成交
5、客户认可——达成签约
演练：一句话营销技巧
