课程大纲
导言：
后疫情时代银行面临的现状
我们所处的时代——金融业遇到互联网
我们需要思考：我们该如何面对？
我们需要思考：我们拿什么去面对？
视频：我们所处的时代……
我们的思考是什么？
第一讲：银行厅堂一体化转型服务新理念
一、服务的基本理论
1.什么是服务？什么是银行服务？
2.服务中的需求究竟是什么？
3.我们知道客户想要什么样的服务吗？
讨论：营销过程中的服务有什么重要意义？
二、厅堂服务：创造场景营销
1.移动互联网时代的厅堂场景营销
2.用服务创造营销机会
3.互联网时代银行服务面临的挑战
4. 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
5.客户满意的好处与客户不满意的后果分析
案例：一麻袋硬币背后的思考
互动：银行业最大的竞争究竟是什么？
三、影响服务效果的三大因素?
1.服务人员的心态和情绪
2.服务人员的服务理念
3.服务人员的服务技巧
案例：大堂经理的一句话造成的困扰
第二讲：厅堂服务人员服务心态建立
一、厅堂服务人员心理建设
1.积极
2.坚持
3.主动
4.热情
5. 学习
视频：活在残缺的背后
互动：服务过程中，我们究竟在害怕什么？根源是什么？
二、厅堂一体化转型服务人员对服务的态度
1.人人服务的时代
2.服务才是人生的常态
3.服务=满足需求
三、四大技巧快速识别客户服务需求：看、听、问、思
1. 看：观察客户的举动、情绪
2. 听：了解客户的意向、需求
3. 问：明确客户的需求、打算
4. 思：帮助客户解决相关问题
讨论：如何辨别客户的需求？
第三讲：新时代厅堂服务营销：客户沟通技巧
一、客户消费需求及决策分析
1.客户需求分析
2.高效收集客户信息的方法
3.客户消费心理分析
4.客户决策身份分析
案例：客户的购买心理是这样发展的
二、客户沟通策略
1.沟通引导的目的：产生兴趣、发现需求
2.高效沟通六步骤
1）事前准备
2）确认需求
3）阐述观点
4）处理异议
5）达成协议
6）共同实施
视频：把异议作为突破口
三、厅堂营销：销售沟通的技巧
1、寒暄问候
2、了解需求
3、匹配产品
4、客户确认
5、调整方案
6、再次确认
7、促成成交
四、客户异议处理沟通技巧
1.处理异议—异议是黎明前的黑暗
2.追根究底—清楚异议产生的根源
3.分辨真假—找出核心的异议
4.化险为夷—处理异议的方法
5.客户核心异议处理技巧
1）情感与精神层面不满足
2）不认可公司、产品
3）不认可营销服务人员
4）客户有太多的选择
5）客户暂时没有需求
6）客户想争取更多的利益
