课程背景：
随着竞争的加剧，银行之间竞争最终以服务取胜。如何通过服务到达营销的目的以及减少投诉的几率，除了员工有较好的服务技能、营销技能以外，还必须掌握非常实用的处理投诉的技能技巧，否则会功亏一篑。
处理投诉，对员工的要求较高，需要了解客户的需求、客户当时的情绪，同时还需要具备对自己情绪的觉察和引导，所以银行员工必须认真学习处理投诉的技巧。
课程收益：
● 学员会懂得如何觉察客户及自己的情绪
● 掌握处理的投诉的流程、原则
● 具备处理投诉的心态、情绪管理的能力以及对客户的引导技巧
● 能够更好地将投诉客户转化为忠诚的客户，提高产能
课程时间1天，6小时/天
课程对象网点柜员、支行长、营业主管、信贷人员，机关相关管理人员等
课程方式 互动教学，多元学习，分组讨论，角色扮演等
课程大纲
第一讲：服务人员基本素质训练
一、心态训练
1. 正面积极
2. 主动出击
3. 全力以赴
讨论：积极心态对处理投诉有什么帮助？
二、服务心态训练
1、尊重他人
2、换位思考
3、灿烂笑容
4、赞美肯定
5、满足需求
6、服务六件宝：
微笑、赞美、聆听、提问、关心
演练：赞美、提问、聆听的技巧
三、服务观念建立
1.客户是必须享受服务的
2.服务是营销基础
3.服务礼仪是服务的催化剂
4.换位思考
5.服务心态的重要性
互动：服务的好处有哪些？
第二讲：银行顾客投诉心理分析
一、银行客户的两个需求
1.隐性需求
2.显性需求
分析：银行客户的这两个需求要怎样满足？
二、产生投诉的三大原因
1. 顾客自己的原因
2. 顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3. 对产品和服务项目本身的不满
三、客户抱怨投诉的三种心理分析
1. 求发泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求补偿的心理
视频观看：客户的情绪是怎样到达顶点的？
第三讲：客户投诉的处理技巧
一、处理客户投诉的原则
先处理感情，再处理事情
二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 把错误归咎到顾客身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 完全没反应
5. 粗鲁无礼
6. 逃避个人责任
7. 非语言排斥
8. 质问顾客
9. 语言地雷
10. 忽视客户的情感需求
视频：投诉就是这样产生的！
三、客户抱怨投诉处理的六步骤
1.耐心倾听
2.表示同情理解或真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.获得认同立即执行
6.跟进实施
演练：处理投诉的六步骤
